“款待”访日游客的两副面孔

那次经历对我冲击甚大。夜晚的东京有乐町铁路桥下，外国游客和上班族熙熙攘攘，非常热闹。我带着印尼游客来到这里一家以提供经济实惠的牛排而闻名的人气日式酒馆“居酒屋”。进了门，可能是店员们太忙了，根本没人上来招呼我们。没办法，我们只好在就近的空位上坐下，这样做也是因为这队游客里真有腿脚不方便的人。但无论我们招手还是喊人，店员都只是瞥我们一眼，却无一人过来为我们点餐。于是我招呼附近的一个年轻的男服务员，但他却说：“谁让你们坐在这儿的，你们这么随便可不行”。我把这话原样翻译给客人们听，大家都说难以置信，当即离席而去，愤懑不已地表示“再也不到这种店来了”。周围明明也有很多其他“随意而坐的日本人”，我感到这明显是对不懂日语的外国人的“冷遇”。

访日游客看到的两张面孔

去年秋天，笔者先后陪同两批印尼客人来日本旅游。其中一批一行7人，游览了大阪、京都、名古屋和东京。另一批一行3人，游览了东京、箱根和千叶。他们均为政府要人或国会议员级别的人物，在印尼都是知名人士，此次来日本，也是希望能在没人认识自己的地方，享受一次普通的旅行。访日期间他们遇到的，既有无微不至地热情欢迎外国游客，充满所谓“款待”精神的和蔼可亲的日本人，也有与之截然相反，歧视外国游客的丑陋的日本人。那么，哪一种才是日本人的真面目呢？相较于翻译和导游的我，那些印尼人对此更是无法掩饰他们内心的困惑。

在京都入住的最高级酒店里，菲律宾人、中国人、印尼人等外籍员工操着流利的日语接待来自世界各国的客人，展现出比日本员工还要热情的好客精神。但是，却发生了这样一件事情。我陪同的客人因为喜欢这家酒店的客房用品而希望购买，我在晚上十点左右去前台询问。接待我的年轻的日本员工随口说道：“什么？以前没有碰到过这种客人，应该不行。”我再三请求，但他只是敷衍，什么“负责人现在不在”啦、“要等明天才能答复”啦之类，毫无结果。而我们第二天一早就要退房了。

就在我发愁时间来不及的时候，一位年长的酒店员工出来彬彬有礼地说：“您的要求我已了解。我查查能不能购买，请您在房间里等候”。30分钟后，他答复等在房间里的我们说“花○○日元就可以购买”。我的一个朋友，曾经担任过帝国饭店集团印尼巴厘岛饭店的总经理。他常挂在嘴边的一句话是，“不管什么时候发生什么事情，如果无法当场满足客人的要求，就应该先应承下来，然后寻找最佳解决方法。这是服务的基本常识”。我觉得京都的那家饭店好像已经忘记了服务客人的基本常识了。

而东京的大仓饭店则不负一流酒店的盛名，接待非常出色。饭店方面在预约的时候会查对客人姓名等住宿记录情况，有关人员事先了解他们是印尼的重要人物，再从上到下悉心关照，但绝不张扬，从客房的安排到工作人员周到的照料，酒店在“幕后”提供无微不至的服务，让我看到了饭店从业者的真实面貌——“为每一位客人，提供尽善尽美的服务”。

什么是真正的款待

现在，静冈县御殿场市的“御殿场奥特莱斯”在印尼人中名气很大，对那些访日印尼游客来说，看得见富士山的御殿场可谓是必去之地。因此，御殿场奥特莱斯的“Saint Laurent”等名牌店雇佣了印尼裔员工，而且那里的餐厅还专为穆斯林提供“清真”食物。

这是发生在御殿场奥特莱斯意大利餐厅Trattoria TAVOLA里的事情。我们走得又累又乏，草草地看了看菜单，点了些能很快做好的食物。由于餐厅人多，我们一行人无法坐在一起，接待我们的餐厅服务员就把我们尽可能地安排在相邻的空位上坐下，还特别提醒说：“不好意思，你们点的这道菜里用了猪肉，你们看怎么办好……”。他看到这一行人是印尼人，推断有可能是穆斯林，所以给了我们特别的提示。印尼游客对此既感谢又感动，于是就改点了些更贵的菜。而那道说是可退掉的猪肉菜，也由笔者这个非穆斯林吃了。

关于“清真”，我想起了去年春天在雅加达飞往成田的日本航空班机里发生的难以置信的一幕。坐在我旁边的印尼女子点了早餐菜单上的“培根蛋卷”。她的希贾布（穆斯林妇女戴的头巾）着装，已经很清楚地表明了她的宗教信仰。她向送餐的乘务员确认“不是猪肉的”之后就开始用餐，但可能是对食物的味道有些怀疑，于是又问从旁经过的另一位乘务员。她回答，“培根当然是猪肉做的”。我也很感吃惊，用日语向乘务员再次确认，依然得到“就是猪肉”的答复。那名印尼女子和周围的印尼人听后一片哗然。我自知是多管闲事，叫来乘务长说明了情况。乘务长说她要和地勤配餐负责人再次确认。最终答复说，“那确实是牛肉做的”。

但我觉得这不该是一个就事论事的问题，于是和一个在日本航空曾经分管过公关工作的朋友发邮件联系。他回复说，“将通过公司内部的调查来确认事实，并进行彻底的教育以保证今后不再发生类似的事情”。乘务员之间理应完全掌握菜单的内容，在穆斯林乘客居多的航线上作好相应的调整和安排。这是在谈论“款待”之前必须首先解决的最基本问题。日航的竞争对手全日空在这方面就做得非常彻底。其雅加达航线明确申明“菜单里没有猪肉食品”。这才称得上周到和体贴。

真正的“款待”是日常的体贴关怀

国土交通大臣石井启一公布，2016年访问日本的外国游客达2400万人次。日本政府的目标，是在举办东京奥运会的2020年接待4000万外国游客。现在正在从制度到设施等各方面切实推进“接待准备”工作，包括“民泊”（指利用自家的闲置的房屋，为旅客提供的住宿场所——译注）的利用、添加道路标识的英语说明、改进地图符号以易于识别、放宽旅游签证的申请条件等。

但印尼人表示，“日本对我们来说是外国，所以对各种不便有心里准备”，“有不清楚的地方问日本人，他们都会很亲切地告诉你”，“用英语交流的话，总能解决问题，这也是一种乐趣”。这些访问日本的印尼游客所希求的，只是日本人非常普通的应对而已。我在陪同过程中深刻感受到，所谓的“款待”，最根本的就是怀有一颗体谅他人之心。

顾及游客的国情和宗教信仰

这是我陪印尼游客在名古屋大须商店街逛街时发生的一件事情。“妇人洋品・河悦”商店里一位老年女店员看到在店里挑选女服的女士们走累了，就准备了椅子，说“坐下休息会儿吧”，“不买也没有关系”；还亲切攀谈：“你们是从哪个国家来的？”“是印尼啊，那儿很热吧？”她热情的接待，让购物成为一次愉快的体验。

而同样也是在名古屋，当我和印尼交通部的客人访问国产喷气客机MRJ的制造商三菱飞机公司时，情形又不同了。给我们做简介的日本年轻工作人员这样说：“三菱公司制造过二战期间著名的零式战斗机，那是非常棒的战斗机，可惜我们打输了那场战争。”译员翻译时好像省略了“可惜”一词。我对他这种太过随意的发言提出忠告说，难道你不知道印尼在二战中沦为战场，很多人死于战争吗？那位工作人员看上去也有反省之意，称“刚说出口我就觉得糟了”，但并没有向印尼人道歉或解释。

被视为亲日国家的印尼、虔诚的佛教徒甚多的泰国和缅甸，大量市民在二战的炮火中丧生的菲律宾。这些国家的人们想方设法攒出一笔不菲的旅游费用来日本旅游，我们日本人多少应该顾及到他们的国情和宗教吧。“款待”一词在日语中的词源之一是“表里一致”，希望大家不要忘记这一点。