Las dos caras de la hospitalidad hacia los turistas extranjeros en Japón

Ōtsuka Tomohiko [Perfil]

[30.01.2017] Leer en otro idioma : 日本語 | العربية | Русский |

La Agencia de Turismo de Japón se ha propuesto aumentar, de aquí a 2020, el número de turistas extranjeros que visitan el país hasta los 40 millones. En estos momentos, el organismo está trazando las medidas necesarias para acomodar a todos estos viajeros; sin embargo, se presentan algunas dificultades a la hora de aceptar a quienes proceden del Sudeste Asiático. Analizamos la situación de la mano de un periodista que ha acompañado a visitantes foráneos a diferentes lugares turísticos del archipiélago nipón.

Lo recuerdo como una experiencia sorprendente: aquel día llevé a un grupo de turistas indonesios a una popular taberna –izakaya en japonés– bajo el viaducto de Yūrakuchō, en Tokio, en la que se podía degustar bistec de ternera a un precio razonable. Era una noche de bullicio por los visitantes de origen extranjero y los asalariados que andaban por la zona. Nos encontrábamos a la entrada del establecimiento, cuyos camareros estaban tan ocupados que ni siquiera levantaron la vista hacia nosotros; se nos ocurría que, por el momento, lo único que podíamos hacer era sentarnos en una mesa que estaba libre. A decir verdad, uno de los motivos por los que tomamos asiento fue que una de las personas del grupo tenía un problema que le impedía caminar. Ningún camarero venía a tomarnos nota, por mucho que levantáramos la mano o alzáramos la voz; se limitaban a ojearnos. Al llamar a un joven camarero que pasaba cerca de nuestra mesa, este nos preguntó que si creíamos tener licencia para sentarnos allí sin que nadie nos hubiera dicho nada. Cuando se lo traduje a los indonesios a quienes acompañaba, estos se levantaron de la mesa al tiempo que decían no dar crédito a lo sucedido; montaron en cólera: "aquí no volvemos". Observé que a nuestro alrededor había varios grupos de japoneses que se habían sentado donde les había dado la gana; este era un caso claro de trato frío hacia unos extranjeros que aparentemente no entendían ni una palabra de japonés.

Dos comportamientos distintos

Durante el otoño de 2016 tuve la oportunidad de recorrer Japón junto con dos grupos de turistas procedentes también de Indonesia. Con el primero de ellos, formado por siete personas, estuve en Osaka, Kioto, Nagoya y Tokio, mientras que con el segundo, de tres, visité la capital, Hakone y Chiba. En ambos casos había personas con puestos de relevancia en el Gobierno y el Parlamento; su objetivo era disfrutar de un viaje ordinario en un país donde nadie los conocía. Durante toda su visita se encontraron con dos clases de personas: los japoneses amables que hacían gala de la hospitalidad propia del pueblo nipón y los deleznables que mostraban una actitud racista hacia los extranjeros; me pregunto cuál de los dos se ajusta más al carácter verdadero de los japoneses. No podían ocultar su desconcierto cuando estaban conmigo, que los acompañaba en calidad de guía e intérprete.

En un hotel de lujo en el que nos alojamos en Kioto, el personal de origen extranjero –filipinos, chinos, indonesios, etc.– hacía gala de una hospitalidad mayor que la de sus compañeros japoneses y recibía a los huéspedes procedentes de todo el mundo en perfecto japonés. Durante nuestra estancia, uno de los integrantes del grupo quedó prendado de uno de los enseres de su habitación, así que me acerqué sobre las diez de la noche a la recepción para preguntar en su nombre si era posible comprarla. El joven recepcionista japonés me respondió sorprendido: "hasta la fecha no se ha dado un caso así, por lo que es imposible". Tras insistir, finalmente me dijo que el encargado no se encontraba allí a esa hora, y que no podrían darme una respuesta hasta el día siguiente. Sin embargo, teníamos previsto irnos por la mañana temprano.

Al mostrarme impaciente por la falta de tiempo, apareció un miembro del personal con más experiencia que amablemente se ofreció a averiguarlo y me pidió que esperara su respuesta en la habitación. Media hora después, me informó del precio de compra. Un conocido mío que trabajaba en el Hotel Imperial de Bali solía decir que uno de los puntos fundamentales de la atención al cliente consistía en tomarse el tiempo de buscar la mejor solución para los huéspedes cuando no se podía atender a sus peticiones de inmediato, independientemente de la hora y de la cuestión. Parecía que el personal del hotel de Kioto se había olvidado de ese principio.

Por el contrario, en el Hotel Okura de Tokio el trato fue excelente, digno de un establecimiento de la más alta calidad. El personal sabía que estos huéspedes eran vips en Indonesia –previamente habían consultado sus nombres en el registro de clientes–, así que el servicio fue magnífico, sin una sola falta de respeto y de una hospitalidad admirable en los aspectos más imperceptibles, como el cuidado y las atenciones por parte de los empleados, así como la disposición de las habitaciones. Este es un caso claro de cómo el hotel hace todo lo posible por ofrecer el mejor trato a todos sus clientes.

La verdadera hospitalidad

Entre los turistas indonesios ahora está de moda el centro comercial outlet situado en la ciudad de Gotemba, en la prefectura de Shizuoka. Puede decirse que prácticamente todos los viajeros de esta nacionalidad quieren ir allí, desde donde, además, puede verse el monte Fuji. Por este motivo, en el Gotemba Premium Outlet algunas tiendas de marcas de renombre como Yves Saint Laurent tienen empleados procedentes de Indonesia, y en la zona de restaurantes son conscientes de la importancia que tienen para los musulmanes los alimentos Halal, de ahí que ofrezcan platos teniendo en cuenta estos preceptos.

Recuerdo lo que nos ocurrió en Trattoria Tavola, un restaurante italiano de ese centro comercial. Estábamos agotados de tanto caminar por las tiendas, así que miramos la carta sin prestar mucha atención y pedimos lo que pensábamos que nos traerían más pronto. El personal no solo se preocupó de que tuviéramos mesas cercanas a pesar de que una parte del grupo se había tenido que sentar separada porque el establecimiento estaba lleno, sino que también un camarero se acercó para indicarnos que uno de los platos que habíamos pedido llevaba carne de cerdo. Al ver que había indonesios en el grupo, dio por hecho que eran musulmanes y tuvo esa deferencia. Fue tal el agradecimiento de estos que decidieron cambiar los platos por otros más caros. La comida que llevaba cerdo me la quedé yo, que no soy musulmán.

En cuanto a la alimentación Halal, recuerdo una anécdota increíble durante un vuelo de la aerolínea Japan Airlines de Yakarta a Narita, en la primavera pasada. A la hora del desayuno, la mujer indonesia sentada a mi lado pidió tortilla con beicon. Llevaba velo, por lo que se podía saber su religión tan solo con verla. La azafata confirmó que el beicon no era de cerdo, así que la pasajera comenzó a comer. Sin embargo, dudaba por su sabor y, al preguntarle a otra auxiliar de vuelo, esta le respondió que era lógico que fuera cerdo al tratarse de beicon. Yo también me sorprendí y decidí confirmarlo preguntándole en japonés; la respuesta fue la misma. La mujer y otros pasajeros indonesios a su alrededor se alborotaron. Soy un entrometido y llamé al jefe de cabina para explicarle lo que estaba pasando; me dijo que lo confirmaría con la persona encargada en tierra. Poco después, pidió disculpas por lo sucedido y afirmó que, sin duda alguna, se trataba de ternera.

No obstante, cuando le escribí un correo electrónico a un conocido mío que ha trabajado como responsable de publicidad en la citada aerolínea para comunicarle que este tipo de problema no se limita a situaciones como esa, este me contestó que habían investigado lo ocurrido y que habían tomado las medidas pertinentes para que no volviera a ocurrir. El personal de cabina debe conocer la carta al detalle y tener mucho cuidado a la hora de atender a los pasajeros de las líneas en las que muchos viajeros son musulmanes. Se trata de una cuestión previa a la hospitalidad. La aerolínea rival All Nippon Airways es consciente de este aspecto, motivo por el cual en sus vuelos desde y hacia Yakarta se explica que ningún plato lleva cerdo. Aquí, más que atenciones, lo que se muestra es preocupación.

La verdadera hospitalidad es la amabilidad del día a día

Según Ishii Keiichi, ministro de Territorio, Infraestructura, Transporte y Turismo de Japón, el número de turistas extranjeros que visitaron el país en 2016 ascendió a 24 millones. El Gobierno nipón se ha propuesto que en 2020, año de los Juegos Olímpicos y Paralímpicos de Tokio, la cifra ascienda a los 40 millones. Además, se atajará la escasez de alojamientos y se introducirá señalización en inglés. Por otro lado, la simbología de los mapas se modificará para facilitar su comprensión y se relajarán las restricciones a los visados. En lo que respecta a sistemas e instalaciones, se van realizando los ajustes necesarios.

Los indonesios a los que conozco me transmiten sus impresiones sobre Japón: unos me dicen que son conscientes de las inconveniencias de visitar un país extranjero como este, mientras que otros comentan que los japoneses son amables cuando se les pregunta algo, y que incluso una diversión del viaje es ir solucionando los problemas sirviéndose del inglés. En definitiva, lo que exigen es un trato de lo más normal y corriente. La amabilidad hacia el prójimo va de la mano de la hospitalidad.

La importancia de la idiosincrasia y la religión

Recuerdo una vez que llevé a un grupo de indonesios a la calle comercial Ōsu, en Nagoya. Estábamos en la tienda Fujin Yōhin Kawaetsu, que vende ropa para mujer. Entonces, una de las empleadas, al ver que las posibles clientas a las que acompañaba estaban cansadas, sacó unas sillas y les ofreció sentarse un rato a descansar; les dijo, además, que no era necesario que compraran nada. También preguntó de dónde eran y comentó que se trataba de un país muy caluroso. Fue muy amable y eso hizo que lo pasáramos muy bien comprando.

Tengo otra historia sobre Nagoya. En este caso con un grupo del Ministerio de Transportes de Indonesia al que llevé de visita a Mitsubishi Aircraft Corporation, que estaba fabricando el avión de pasajeros MRJ. Durante una reunión informativa, un joven empleado japonés comentó que antes de la guerra la firma había diseñado el avión Zero. A este respecto, dijo que era una pena haber perdido en la contienda a pesar de tener una aeronave tan magnífica como esa. Al parecer, el intérprete omitió la parte en la que el trabajador se lamentaba de la derrota; quizás desconocía que Indonesia había sido escenario de combates durante la Segunda Guerra Mundial y que, como tal, probablemente hubiera víctimas de allí, por pocas que fueran. Al advertirle al empleado de lo insensible que había sido su comentario, este confesó haberse dado cuenta en el mismo momento en que pronunció sus palabras; sin embargo, no se disculpó ni se justificó ante los visitantes indonesios.  

Los viajeros de naciones vecinas con las que se podría decir que Japón mantiene vínculos de amistad como Indonesia; Tailandia y Myanmar, de mayoría budista; y Filipinas, donde muchos ciudadanos perdieron la vida durante la Segunda Guerra Mundial, gastan bastante dinero para venir al archipiélago nipón. Por este motivo, los japoneses tenemos la obligación de mostrar cierta consideración hacia su país y religión. No hay que olvidar que la etimología del vocablo japonés omotenashi –hospitalidad– hace alusión a la ausencia de reverso y de anverso, es decir, de dos caras.

Imagen de la cabecera: Aflo

(Traducción al español del original en japonés)

  • [30.01.2017]

Periodista graduado por la Facultad de Literatura de la Universidad Kokugakuin. Cursa estudios en la Escuela de Posgrado de la Universidad estadounidense George Washington, pero no llega a terminarlos. Ha dirigido la oficina del periódico Mainichi en Nagano, su Sección Internacional en Tokio y su Corresponsalía en Yakarta, así como la Corresponsalía en Singapur del diario Sankei. En la actualidad, reside en la capital indonesia, donde trabaja como periodista freelance para el Sudeste Asiático en la agencia Pan Asia News. Entre sus obras, destacan Asia no naka no Jietai (Las Fuerzas de Autodefensa en Asia; editorial Tōyō Keizai Shimpōsha) y Minshu Kokka he no Michi: Jakarta Hōdō 2000nichi (Camino hacia la democratización: 2000 días de información en Yakarta; editorial Shogakukan).

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