La crisis de los servicios de mensajería en Japón

Yamato, la mayor empresa de mensajería de Japón, limita sus servicios

Los servicios de mensajería de Japón han logrado expandirse gracias a detalles hacia el cliente como la posibilidad de elegir la hora de reparto o solicitar, de forma gratuita, que el repartidor vuelva con el paquete si uno no se encontraba en casa en ese momento. Sin embargo, en febrero de 2017, el sindicato de trabajadores de Yamato, la primera empresa del sector en el país –su cuota de mercado es del 50 %–, exigió a la patronal, durante las negociaciones salariales de primavera, que limitara sus servicios; se trata de una situación nunca vista. La patronal, por su parte, decidió suspender las entregas de mediodía, esto es, de 12 a 14, y en abril anunció la primera subida en 27 años de sus tarifas básicas.

La decisión de aumentar los precios y modificar los servicios por parte de los ejecutivos de la firma se explicaría también en las cuentas del ejercicio fiscal 2016, en las que se pronosticaban una reducción de ganancias. Aunque existía preocupación de que las empresas dedicadas a la venta en línea, principales clientes de los servicios de mensajería, y los propios consumidores mostraran su desacuerdo con la medida, lo cierto es que se atisba que irán aceptando los cambios en los servicios y las tarifas. Sagawa, otra de las principales empresas de mensajería de Japón, podría hacer lo propio y aumentar las tarifas a las grandes firmas con las que trabaja.

La imposibilidad de realizar entregas, una realidad

La patronal y los trabajadores de Yamato han tomado esta decisión debido a que cada vez son más las dificultades que se les presentan para aumentar el número de entregas. En el ejercicio fiscal 2016, la firma se hizo cargo de 1.867.560.000 paquetes, esto es, un 7,9 % más que en el ejercicio anterior, y superó su propio récord por segundo año consecutivo. La escasez de mano de obra ha normalizado las largas jornadas de trabajo entre los repartidores, que ni siquiera pueden descansar para comer. Esta situación no se limita a Yamato, sino que se da también en muchas otras empresas del sector.

Son complejos los motivos por los cuales la sociedad japonesa se enfrenta en los últimos años a esta crisis que pone en peligro las entregas de paquetería. En primer lugar, el aumento continuo de la demanda en el sector de la distribución, motivado por el auge de las compras en Internet. La cantidad de envíos relacionados con el comercio electrónico aumenta a un ritmo de dos dígitos por año. En 2013, Sagawa, número dos del sector de la mensajería en Japón, decidió no aceptar paquetes de Amazon, el gigante de las compras en la red. Por este motivo, la actividad se ha centrado principalmente en Yamato.

En segundo lugar, la excesiva diligencia con la que el sector de los servicios en Japón atiende las exigencias de los consumidores. En el caso de la mensajería, se presenta un problema a la hora de realizar las entregas, ya que hasta en el 20 % de los casos es necesario que el repartidor acuda una segunda vez por no encontrarse en casa el destinatario. En la actualidad, este servicio es gratuito, pero está claro que alguien asume la carga que supone su coste.

El tercer motivo guarda relación con el que acabamos de mencionar; se trata de la opacidad en torno al precio de los servicios de distribución y la asunción de su coste. Se puede justificar que el coste de distribución se añade de algún modo al precio del artículo en cuestión. En el caso de los envíos gratuitos, como ocurre con Amazon, lo único que sucede es que no queda claro quién asume el coste social relacionado con la distribución.

Por último, si se hace una comparación internacional, los costes de distribución en Japón son bastante baratos. Si analizamos los costes de distribución en los sectores manufacturero, mayorista y minorista, mientras que en Estados Unidos este representa cerca del 9 %, en Japón ronda un escaso 5 %, según datos de la Asociación de Logística de Japón. Esto no puede explicarse solamente en la extensión del territorio de ambos países. Japón depende de la importación de gasolina, de ahí que, en teoría, los gastos sean mayores que los de Estados Unidos en términos de combustible. Por otra parte, el sueldo de los trabajadores del sector japonés de la distribución se sitúa por debajo del promedio de todas las industrias del país. Cuando se compara por países, los camioneros de Japón siguen siendo de los peores pagados, independientemente de lo mucho que trabajen.

Acabando con las 'segundas entregas' innecesarias

Echando un vistazo a los mercados extranjeros, puede verse que estos son expertos en manejar el sector de la distribución con mucha eficiencia. UPS, el gigante estadounidense de la paquetería, cobra una tarifa adicional por el segundo envío. En China, es muy común que tanto el marido como la esposa trabajen, de ahí que pocas veces haya alguien en casa y, por lo tanto, se hayan normalizado las entregas en el lugar de trabajo. Las firmas japonesas que desarrollan su actividad en territorio chino, como Yamato, Sagawa y Nittsū, también se han sumado a esta tendencia. En las afueras de la ciudad brasileña de Sao Paulo, por ejemplo, los supermercados cuentan con taquillas para la entrega de paquetes a particulares.

Las claves para solucionar la situación actual en Japón se pueden encontrar si se pregunta la opinión de los propios destinatarios. Según un estudio realizado en el ejercicio fiscal 2015 por la Agencia del Consumidor, el 60,8 % de quienes respondieron afirmó que no hacía falta que los paquetes llegaran lo más rápido posible si esto conllevaba un suplemento, mientras que solo un 5,4 % dijo lo contrario. Si los consumidores son conscientes de los costes, es posible abaratar el coste social total al reducir las 'segundas entregas' innecesarias. Cobrar un suplemento por este servicio será una de las medidas para solucionar el problema.

Otro método pasa por disponer de nuevas infraestructuras sociales de distribución; por ejemplo, taquillas comunes en las que depositar los paquetes. Estas se están volviendo cada vez más comunes en los edificios de viviendas de las grandes ciudades, entre otros.

Otra infraestructura social la representan las tiendas de 24 horas. Estas ya se utilizan en la actualidad, pero no acaban de cumplir las expectativas en lo que a recepción de paquetes se refiere. Una de las razones por las que esto ocurre tiene que ver con el reducido espacio que estos establecimientos dedican a la distribución, su parte trasera, cuya superficie ronda los cien metros cuadrados. Por otra parte, las distintas cadenas de tiendas de 24 horas tienen contratos con firmas de distribución para el envío de comida preparada y otros alimentos. Por su relación con las tiendas de 24 horas, la carga de trabajo de los servicios de mensajería aumenta cada vez más.

Más bien, una solución realista podría ser un sistema en el que las distintas firmas del sector de mensajería compartan el reparto en la última milla. En cualquier caso, nos encontramos en un momento en el que es necesario replantearse la distribución como sistema social en términos políticos. Los ejecutivos de estas empresas deben mostrarse determinados a deshacerse de las partes innecesarias y cobrar por aquellos servicios que garanticen la comodidad de los consumidores.

Nuevas formas de reconstruir el servicio

En Japón, existe una firme creencia de que el servicio es gratuito cuando uno paga por un determinado artículo, de ahí que la productividad del sector servicios sea menor que en Europa y Norteamérica. No obstante, esto no quiere decir que la sociedad japonesa no esté buscando maneras de cambiar esta realidad. Por ejemplo, existen peluquerías y barberías, como las de la cadena QB House, que ofrecen cortes de pelo de diez minutos de duración por mil yenes. Su bajo precio y la facilidad de acceder a este servicio hace que gocen de popularidad, pero lo cierto es que, en términos de tiempo, son más caros que una peluquería o barbería al uso. Los beneficios del servicio son tan altos que es posible pensar que los empleados de estos establecimientos reciben un buen sueldo.

Es bien sabido que en el sector de los servicios de Japón el mayor índice de satisfacción del cliente lo tienen los denominados hoteles de negocios. En cadenas como Super Hotel y Richmond se ha reducido el precio por noche simplificando la decoración de las habitaciones; sin embargo, los huéspedes tienen la posibilidad, por ejemplo, de elegir la almohada que les guste o degustar un desayuno saludable. El índice de satisfacción del cliente supera la media de cadenas de hoteles urbanos de primera clase. Esto se debe a que las distintas empresas de hoteles de negocios se han hecho eco de las necesidades de la clientela y han rediseñado sus servicios. La crisis que se está dando en la actualidad en el sector de la mensajería en Japón ha sentado la base para que se dialogue sobre si ha llegado el momento de ir deshaciéndose de los servicios excesivos. Sería deseable que el sector de la distribución tuviera la misma inventiva que los hoteles de negocios. La Administración no debe encomendarle al sector privado que realice esfuerzos, sino facilitar la creación de infraestructuras sociales para la distribución.

Imagen del encabezado: Personal de Yamato en uno de sus centros, en el barrio tokiota de Ginza (imagen de Rodrigo Reyes Marín/Aflo)