Le double visage de l’hospitalité à la japonaise

Ôtsuka Tomohiko [Profil]

[13.06.2017] Autres langues : ENGLISH | 日本語 | 简体字 | 繁體字 | ESPAÑOL | العربية | Русский |

L’agence du Tourisme du Japon, qui s’est fixé pour objectif d’attirer sur le sol japonais 40 millions de visiteurs étrangers à l’horizon 2020, travaille à améliorer les services qui leur sont offerts. Mais dans certains cas, l'accueil des touristes étrangers reste encore inégal. Un ressortissant japonais en Indonésie qui accompagne souvent des groupes de voyageurs nous raconte ses expériences pendant leurs séjours au Japon.

Le mépris des serveurs

Cela a été un choc. Un soir, j’accompagnais un groupe de touristes indonésiens dans les restaurants sous la gare de Yûrakuchô, quartier très prisé des étrangers et des salarymen japonais. Nous sommes entrés dans un bistrot réputé pour ses steaks à des prix abordables, mais les serveurs n’ont pas daigné s’occuper de nous. Comme il y avait un handicapé dans notre groupe, nous avons décidé de nous installer à une table libre en attendant. Mais nous avions beau appeler et faire signe, personne ne venait prendre notre commande. Quand un jeune serveur s’est enfin approché, cela a été pour nous demander qui nous avait autorisés à prendre cette table. J’ai traduit cette remarque à mon groupe qui, de colère, a immédiatement décidé de quitter les lieux. Autour de nous, de nombreux Japonais s’étaient installés sans l’aval d’un serveur. Cette réaction me semblait typique de l’attitude froide réservée aux étrangers dont on imagine qu’ils ne maîtrisent pas le japonais.

La différence entre un hôtel de luxe et un hôtel d’exception

L’automne dernier, j’ai eu l’occasion d’accompagner deux groupes de voyageurs indonésiens au Japon. Le premier, composé de sept personnes, a visité Osaka, Kyoto, Nagoya et Tokyo, tandis que les trois personnes du second groupe se sont rendues à Tokyo, Hakone et Chiba. Il s’agissait dans les deux cas de personnes connues dans leur pays, des membres du gouvernement ou des parlementaires, qui souhaitaient voyager en toute quiétude au Japon. Ce séjour leur a donné l’occasion de rencontrer des gens charmants, débordant d’hospitalité, mais aussi, à l’inverse, d’autres qui se sont montrés froids et désagréables. Quel est donc le vrai visage des Japonais ? À vrai dire, mes amis indonésiens et moi-même, leur guide et interprète, étions perdus.

Dans l’établissement de grand luxe où nous avons séjourné à Kyoto, un large éventail de personnel – philippin, chinois, indonésien – accueille avec un sens de l’hospitalité encore plus aigu que les Japonais une clientèle venue du monde entier. L’une des personnes que j’accompagnais a souhaité acheter l’un des objets décoratifs de la chambre qui lui plaisait énormément. Il était 22 heures. Le jeune réceptionniste japonais, surpris par cette demande, a répondu que c’était impossible, cela ne s’était jamais fait. J’ai eu beau insister, il ne pouvait rien décider en l’absence du responsable à cette heure tardive, il faudrait attendre. Mais nous avions prévu de partir tôt le lendemain matin.

Un membre du personnel plus âgé est enfin arrivé, qui nous a demandé de patienter dans notre chambre pendant qu’il se renseignait. Au bout d’une demi-heure, il a fini par nous indiquer qu’il était possible d’acheter l’objet en question. Il m’a semblé que cet hôtel de Kyoto avait quelque peu oublié l’une des règles de base du secteur des services, à savoir répondre dans les meilleurs délais aux souhaits du client.

Inversement, à l’hôtel Okura de Tokyo, le service était irréprochable. Le personnel, qui s’était préparé et savait qu’il avait affaire à des personnalités indonésiennes, a agi en conséquence, assurant un excellent niveau de service et de sécurité sans jamais pour autant empiéter sur la tranquillité et l’intimité de ses clients. On reconnaît bien là l’esprit des meilleurs établissements.

  • [13.06.2017]

Journaliste, diplômé en histoire de l’Université Kokugakuin, a suivi un troisième cycle en religions aux États-Unis à l’Université George Washington. A été chef de bureau du Mainichi Shimbun à Nagano, membre de la rédaction internationale et chef du bureau de Jakarta. A dirigé le bureau du Sankei Shimbun à Singapour. Actuellement journaliste indépendant basé à Jakarta, couvre l’Asie du Sud-Est pour Pan Asia News.

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