「款待」訪日遊客的兩副面孔

社會

日本觀光廳打出了到2020年要使訪日遊客成長到4,000萬人的目標,並在提高相關接待能力。但事實上,日本在接待來自東南亞遊客方面,既有成效也有不足。經常為訪日遊客導遊的作者,通過親身經歷,近距離剖析了「款待」的真實情況。

那次經歷對我衝擊甚大。夜晚的東京有樂町鐵路橋下,外國遊客和上班族熙熙攘攘,非常熱鬧。我帶著印尼遊客來到這裏一家以提供經濟實惠的牛排而聞名的人氣「居酒屋」。進了門,可能是店員們太忙了,根本沒人上來招呼我們。沒辦法,我們只好在就近的空位上坐下,這樣做也是因為這隊遊客裏真有腿腳不方便的人。但無論我們招手還是喊人,店員都只是瞥我們一眼,卻無一人過來為我們點餐。於是我招呼附近的1個年輕的男服務生,但他卻說:「誰讓你們坐在這裏的,你們這麼隨便可不行」。我把這話原樣翻譯給客人們聽,大家都說難以置信,當即離席而去,憤懣不已地表示「再也不到這種店來了」。周圍明明也有很多其他「隨意而坐的日本人」,我感到這明顯是對不懂日語的外國人的「冷遇」。

訪日遊客看到的兩張面孔

去年秋天,筆者先後陪同兩批印尼客人來日本旅遊。其中一批一行7人,遊覽了大阪、京都、名古屋和東京。另一批一行3人,遊覽了東京、箱根和千葉。他們均為政府要人或國會議員級別的人物,在印尼都是知名人士,此次來日本,也是希望能在沒人認識自己的地方,享受一次普通的旅行。訪日期間他們遇到的,既有無微不至地熱情歡迎外國遊客,充滿所謂「款待」精神的和藹可親的日本人,也有與之截然相反,歧視外國遊客的醜陋的日本人。那麼,哪一種才是日本人的真面目呢?相較於翻譯和導遊的我,那些印尼人對此更是無法掩飾他們內心的困惑。

在京都入住的最高級飯店裏,菲律賓人、中國人、印尼人等外籍員工操著流利的日語接待來自世界各國的客人,展現出比日本員工還要熱情的好客精神。但是,卻發生了這樣一件事情。我陪同的客人因為喜歡這家飯店的客房用品而希望購買,我在晚上10點左右去前臺詢問。接待我的年輕的日本員工隨口說道:「什麼?以前沒有碰到過這種客人,應該不行。」我再三請求,但他只是敷衍,什麼「負責人現在不在」啦、「要等明天才能答覆」啦之類,毫無結果。而我們第2天一早就要退房了。

就在我發愁時間來不及的時候,一位年長的飯店員工出來彬彬有禮地說:「您的要求我已了解。我查查能不能購買,請您在房間裏等候」。30分鐘後,他答覆等在房間裏的我們說「花○○日圓就可以購買」。我的1個朋友,曾經擔任過帝國飯店集團印尼巴里島飯店的總經理。他常掛在嘴邊的一句話是,「不管什麼時候發生什麼事情,如果無法當場滿足客人的要求,就應該先應承下來,然後尋找最佳解決方法。這是服務的基本常識」。我覺得京都的那家飯店好像已經忘記了服務客人的基本常識了。

而東京的大倉飯店則不負一流飯店的盛名,接待非常出色。飯店方面在預約的時候會查對客人姓名等住宿記錄情況,有關人員事先了解他們是印尼的重要人物,再從上到下悉心關照,但絕不張揚,從客房的安排到工作人員周到的照料,飯店在「幕後」提供無微不至的服務,讓我看到了飯店從業者的真實面貌——「為每一位客人,提供盡善盡美的服務」。

什麼是真正的款待

現在,靜岡縣御殿場市的「御殿場Premium Outlets」在印尼人中名氣很大,對那些訪日印尼遊客來說,看得見富士山的御殿場可謂是必去之地。因此,御殿場Premium Outlets的「Saint Laurent」等名牌店僱用了印尼裔員工,而且那裏的餐廳還專為穆斯林提供「清真」食物。

這是發生在御殿場Premium Outlets義大利餐廳Trattoria TAVOLA裏的事情。我們走得又累又乏,草草地看了看菜單,點了一些能很快做好的食物。由於餐廳人多,我們一行人無法坐在一起,接待我們的餐廳服務員就把我們盡可能地安排在相鄰的空位上坐下,還特別提醒說:「不好意思,你們點的這道菜裏用了豬肉,你們看怎麼辦好…」。他看到這一行人是印尼人,推斷有可能是穆斯林,所以給了我們特別的提示。印尼遊客對此既感謝又感動,於是就改點了一些更貴的菜。而那道說是可退掉的豬肉菜,也由筆者這個非穆斯林吃了。

關於「清真」,我想起了去年春天在雅加達飛往成田的日本航空班機裏發生的難以置信的一幕。坐在我旁邊的印尼女子點了早餐菜單上的「培根蛋捲」。她的希賈布(穆斯林婦女戴的頭巾)著裝,已經很清楚地表明了她的宗教信仰。她向送餐的空中服務員確認「不是豬肉的」之後就開始用餐,但可能是對食物的味道有些懷疑,於是又問從旁經過的另一位空中服務員。她回答,「培根當然是豬肉做的」。我也很感吃驚,用日語向空中服務員再次確認,依然得到「就是豬肉」的答覆。那名印尼女子和周圍的印尼人聽後一片譁然。我自知是多管閒事,叫來服務長說明了情況。服務長說她要和地勤配餐負責人再次確認。最終答覆說,「那確實是牛肉做的」。

但我覺得這不該是一個就事論事的問題,於是和一個在日本航空曾經分管過公關工作的朋友發信聯絡。他回覆說,「將通過公司內部的調查來確認事實,並進行徹底的教育以保證今後不再發生類似的事情」。空中服務員之間理應完全掌握菜單的內容,在穆斯林乘客居多的航線上作好相應的調整和安排。這是在談論「款待」之前必須首先解決的最基本問題。日航的競爭對手全日空在這方面就做得非常徹底。其雅加達航線明確申明「菜單裏沒有豬肉食品」。這才稱得上周到和體貼。

真正的「款待」是日常的體貼關懷

國土交通大臣石井啟一公布,2016年訪問日本的外國遊客達2,400萬人次。日本政府的目標,是在舉辦東京奧運的2020年接待4,000萬外國遊客。現在正在從制度到設施等各方面確實推進「接待準備」工作,包括「民泊」的利用、添加道路標識的英語說明、改進地圖符號以易於識別、放寬旅遊簽證的申請條件等。

但印尼人表示,「日本對我們來說是外國,所以對各種不便有心裏準備」,「有不清楚的地方問日本人,他們都會很親切地告訴你」,「用英語交流的話,總能解決問題,這也是一種樂趣」。這些訪問日本的印尼遊客所希求的,只是日本人非常普通的應對而已。我在陪同過程中深刻感受到,所謂的「款待」,最根本的就是懷有一顆體諒他人之心。

顧及遊客的國情和宗教信仰

這是我陪印尼遊客在名古屋大須商店街逛街時發生的一件事情。「婦人洋品・河悅」商店裏一位老年女店員看到在店裏挑選女服的女士們走累了,就準備了椅子,說「坐下休息一下吧」,「不買也沒有關係」;還親切攀談:「你們是從哪個國家來的?」「是印尼啊,那裏很熱吧?」她熱情的接待,讓購物成為一次愉快的體驗。

而同樣也是在名古屋,當我和印尼交通部的客人訪問國產噴氣客機MRJ的製造商三菱飛機公司時,情形又不同了。給我們做簡介的日本年輕工作人員這樣說:「三菱公司製造過二戰期間著名的零式戰鬥機,那是非常好的戰鬥機,可惜我們打輸了那場戰爭。」翻譯員在翻譯時好像省略了「可惜」一詞。我對他這種太過隨意的發言提出忠告說,難道你不知道印尼在二戰中淪為戰場,很多人死於戰爭嗎?那位工作人員看上去也有反省之意,稱「剛說出口我就覺得糟了」,但並沒有向印尼人道歉或解釋。

被視為親日國家的印尼、虔誠的佛教徒甚多的泰國和緬甸,大量市民在二戰的炮火中喪生的菲律賓。這些國家的人們想方設法攢出一筆不菲的旅遊費用來日本旅遊,我們日本人多少應該顧及到他們的國情和宗教吧。「款待」一詞在日語中的詞源之一是「表裏一致」,希望大家不要忘記這一點。

標題圖片:Aflo

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