ثقافة «الزبون دائمًا على حق» تحت الضغط في اليابان

المكالمات الهاتفية المسيئة تعيق العمل

أصبحت إساءات العملاء في شكل شكاوى متكررة وسلوكيات أخرى تستهدف الموظفين قضية اجتماعية في اليابان.
أجرت شركة «توبيلا سيستمز» (Tobila Systems) ومقرها ناغويا، والمتخصّصة في خدمات حظر المكالمات المزعجة، استطلاعاً في أوائل أكتوبر شمل 967 شخصاً تعرّضوا لتحرّش عملاء عبر الهاتف. كان النوع الأكثر شيوعاً من المشكلات «اللغة المسيئة والإهانات» بنسبة 53.1%، يليه «المطالب المفرطة» و«المكالمات الطويلة جداً».

بين موظفي الحكومات المحلية المستطلعين، تعرّض 54.3% لتحرّش عملاء مرة واحدة على الأقل أسبوعياً، وهو أكثر من ضعف النسبة في القطاع الخاص (24.4%). وبشكل ملحوظ، تعرّض 18.8% من موظفي الحكومات المحلية لتحرّش يومي، أي نحو خمسة أضعاف النسبة في القطاع الخاص (3.3%). هذا يظهر مدى تداخل إساءات العملاء مع عمل الجهات الحكومية المحلية.

في الحكومات المحلية، تميل الإساءات إلى الحدوث خلال فترات التغيير، مثل كشف فضيحة أو سلوك غير لائق، أو إعلان سياسة حكومية جديدة، أو تعديل أنظمة أو قوانين. أما في الشركات الخاصة، فتحدث الإساءات في أي وقت دون ارتباط بفترة معيّنة، مما يعرّض الموظفين له بشكل منتظم في عملهم اليومي.

مصادر البيانات

• استبيان الإساءات عبر الهاتف (باللغة اليابانية) من إعداد شركة توبيلا سيستمز.

(النص الأصلي باللغة اليابانية، الترجمة من الإنكليزية. صورة العنوان الرئيسي من © بيكستا)