送货上门面临的危机和解决措施

快递巨擘雅玛多运输公司，将控制包裹接收量

日本的送货上门业务由于提供了指定送货时间、免费二次送货等细致周到的特色服务而不断发展壮大。但是今年2月，以50%的市场占有率位居业界首位的雅玛多（Yamato）运输公司工会，在春季劳资谈判中对资方提出控制货物接收量这一不寻常的要求。为此资方决定停止中午时间段（12～14时）的送货业务，并公布自4月起时隔27年首次提高基本运价。

雅玛多之所以做出涨价和调整服务的决定，也被认为是由于2016财年决算营业利润预期减少的缘故。虽然担心受到电商公司等大客户以及消费者的反对，但事实上电商公司和消费者都显示出对运费及服务调整表示赞同的迹象。在面向大客户的涨价问题上，佐川急便公司也将紧随雅玛多之后，采取同样的方针。

无力送货的现状

雅玛多运输公司劳资双方之所以达成这项措施，是因为送货上门的业务量已经趋向极限，无力递送更多的包裹。2016年该公司承运的包裹数量为18.6756亿个（比前一年度增加7.9%），连续两年刷新历史最高纪录。由于人手不足，司机长时间工作成为常态，甚至连午休都无法保障。一线的这种劳动状况并不限于雅玛多，在其他许多快递公司也是同样的。

近年日本社会之所以陷入这种无力送货的危机，是由多方面的因素造成的。

首先一点，是对物流的需求不断增加。这又与电商市场的扩大有关。每年专为电商服务的包裹数量都在以两位数的速度增加。在这种情况下，快递业第二大公司佐川急便于2013年决定不再接手电商大户日本亚马逊的商品送货业务。因此，电商的送货上门业务尤其集中到了雅玛多公司。

第二点在于日本的服务业在应对消费者的各种要求时过于细致周到。比如送货上门，由于收货人不在家而导致的二次送货多达20%，便是一个很大的问题。快递公司现在为客户提供免费二次送货服务，而这个成本应该是有什么人在负担的。

与此相关的是第三个原因，是物流服务价格及其成本负担之关系的不透明性。我们不妨可以认为，实质上物流成本以某种形式转嫁到了商品价格上。像亚马逊所提供的“免费送货”，不过是浑浊了由谁负担物流的社会成本这个问题。

最后一点，是从世界范围来看，可以认为日本的物流费用相当便宜。从制造业、批发业、零售业的销售额来看，物流费在其中所占的比例，美国约为9%，而日本只占约5%（根据日本物流系统协会调查数据）。这仅仅以国土面积不同来解释是讲不通的。日本的汽油依赖进口，燃油价格自然比美国要高。而日本的货物运输行业劳动者的现金工资水平低于全国其他行业的平均值。即使与世界其他国家同行相比，日本的货车司机也属于低工资。他们拼命工作却得不到应有的回报。

减少“不必要的二次送货”

转过头来看看国外，我们会发现他们有很多提高物流效率的好办法。全球性的著名快递公司美国联合包裹服务公司(UPS)对二次送货另行收费。在中国，双职工家庭占主流，收货人白天很少在家，所以网购的商品一般都是送到工作单位的；在中国市场拓展业务的雅玛多、佐川、日通等快递公司，也采取了这样的方式。在巴西圣保罗郊外的食品超市，则设置了“私人包裹专用快递货箱”。

如果观察一下日本客户的意见，也不难得到一些改善现状的启示。2015年消费者厅实施的“关于消费者接收包裹的调查”结果显示，60.8%的人认为“如果额外收费的话，就不会选择在最短时间内收到包裹”；而“如果确实能以最快时间送货上门，那么愿意额外付费”的人，仅占5.4%。由此看来，如果能让消费者意识到成本的问题，就可以减少不必要的二次送货，从而全面降低社会性负担。对二次送货额外收费不失为一个解决办法。

还有一个改善现状的方法，就是配备 “共享快递包裹箱”这种新的物流社会基础设施，现在城市中的公寓等处已经渐渐普及起来。

作为一种社会基础设施，充分利用便利店也是一个方法。但是，利用便利店收取包裹,似乎并不象人们期待的那样多。一个重要原因就是，包括柜台在内只有100平米左右大小的便利店货物存放地，作为物流设施来使用的话实在是太狭小了；不仅如此，便利店还让物流公司承包了便当和副食菜肴的配送，因为与便利店的业务关系，快递行业的负担越来越大。

一个现实的解决方案，是各公司在送达收货人的最后一站上，搭建和实施“最后一里地”交货共享系统。总而言之，现在已经到了必须在政策层面重新思考作为社会体系的物流这个问题的阶段。希望各公司的经营者们也要做出决断，对提供方便的服务进行收费，并坚决排除那些不必要的部分。

开动脑筋，重新构建服务模式

在日本，“东西是要花钱买的，而服务则是免费享受的”这种意识根深蒂固。这也成为日本服务业的生产效率低于欧美的原因。

不过，为了提高服务的效率，日本国内也并非没有在提供服务过程上下功夫的公司。比如，QB HOUSE这样的理发店，专做剪头生意，10分钟收费1000日元，便捷而便宜，非常受欢迎。但实际上，这里每小时的单价比一般理发店要高。由于服务的收益率高，估计能够不折不扣地支付员工的工资。

日本的服务业以顾客满意度最高而闻名的是商务酒店业。SUPER HOTEL，RICHMOND HOTEL等饭店，以简朴的客房装修，来保证较低的住宿费用；但同时它们或为客人提供各自喜好的枕头，或提供健康而美味的早餐等服务，其顾客满意度甚至高于顶级豪华酒店的平均值。

这是各家商务酒店洞察消费者的需求，对服务进行再设计的结果。现在，以“快递危机”为契机，日本社会就是否应该适时停止过剩服务问题而掀起了一轮热议。人们期待物流业界也像商务酒店业界那样下功夫进行改革。另外，行政机关也不能一味依靠民间的努力，应该为物流业社会基础设施的构建助一臂之力。