我们不是透明人：高质量配送服务的背后，货车司机们苦不堪言

日本有句话叫“顾客就是上帝”，源自1961年演歌歌手三波春夫表达自己对待演出的态度时说的话——“像在神前祈祷般为听众清心献艺”。这句话体现出艺人应有的谦虚姿态，引起了人们的共鸣。然而，到了平成时代（始于1989年1月8日——译注），任性的顾客即“投诉者”越来越多，成了一种普遍现象，这句话就被过度引申为“既然顾客是神，那么做什么都是对的”。

一切为了顾客。在日本这个顾客至上思想根深蒂固的国家，不少劳动者为了实现“顾客满意度”而展开激烈竞争，忍受“顾客骚扰”，身心俱疲。其中最痛苦的，莫过于物流行业那些处在封闭性劳动环境中的货车司机们。

日本超九成的货物运输是由货车来承担的。这就意味着，几乎所有行业都与货车运输相关，大家目之所及几乎所有物品都是通过货车运送来的。新冠肺炎疫情爆发以来，货车司机和医务工作者一起被称作“保障城市基本运行的行业工作人员”。这个群体终于得到了关注，但受到的尊重程度依然低得惊人，他们的真实情况基本上不为世人所知。

“免运费”罪之深

货车司机深受顾客至上思想影响，不堪其扰。送货到家业务中“指定时段派送”和“再次派送”或许是大家最容易理解的例子了。在日本，快递业务是可以根据顾客的情况确定上门送货时间段的。也就是说，收货人可以决定哪个时间段在家收货。不过，很多人随意爽约外出。即便在家，快递员按约上门时，也有人因为“在厨房做饭”或“没化妆”而假装不在，甚至有人向公司总部投诉说“孩子好不容易睡着，门铃却响了”。

如果是个体户快递员，再次派送产生的燃油费还得自己负担（图片：PIXTA）

这样一来，没能送达的货物必然要“再次派送”，可是，不少人却满不在乎，一而再再而三地要求重新派送。近日，有一个顾客通过大型电商网站购物之后，不仅三次要求再次派送，还在社交平台上吐槽说“快递员在‘不在家通知单’上写的留言让我不爽”，这在网上引发了一场热议。

那名快递员在“不在家通知单”上写的是这么一句话——“既然指定了派送时间，那就在家等着！”。这种行为当然不值得鼓励。但是，快递员每天要按时派送200件货物，还要时刻担心路上有执法人员在查违章停车。如果按指定时间送货却多次被“放鸽子”，那么即便对方是“上帝”，也难免有情绪上头的时候。这种心情并不难理解。再次派送还会造成燃料浪费。快递员如果是个体经营，多出来的这笔燃油费还得自行承担。如今油价高涨，对快递员而言损失可就大了。

快递行业里，进一步助长顾客至上思想的是“免运费”。这个词在国外也被广泛地使用，但在顾客至上的日本却有一层不同的含义。尽管有不少类似的说法，比如“（价格）含运费”“运费由本公司承担”等，最常用的还是“免运费”，因为这么说能取悦顾客。“免运费”大行其道，于是顾客渐渐意识不到运费和货车司机的存在，要求再次派送的时候也就不会有罪恶感了。然而，在货车司机看来，就算自己为顾客来回奔波，这份工作也因为“免运费”而变得“没有价值”了。“免运费”一词的罪过比世人想象的更为深重。

因纸箱磨损赔偿了数十万日元

除了送货到家，还有很多货车司机承接企业间物流运输业务，即从工厂送货到物流中心或超市等。与送货到家的快递员不同，他们几乎没有机会直接与终端客户见面。因此，尽管他们担负着社会基础设施的重任，身处的劳动环境之严酷却不为世人所知。媒体偶尔也会关注到长途货车司机，但都是“违章停车”“违反交规”等负面报道。

司机们把脚架在方向盘上休息，这个动作被指粗鲁。实际上，这是为了消除长时间驾驶造成的腿部疲劳

对于从事企业间物流运输的货车司机来说，最重要的顾客是货主。在工厂和仓库门前，几乎每天都有很多货车排起长队，等待货物装卸。而且，司机们必须按指定时间送达，不允许迟到，也不允许提前入库。这是因为准时制生产系统高度重视效率，必须在规定的时间接收规定数量的规定物品。

更有甚者，即便按时到达，有时候也会因为“前面的货车还没有完成作业”“还没有做好收货准备”等理由被迫等待很长时间。到目前为止，笔者在采访中听说的最长等待时间是21.5个小时。尽管如此，几乎没有货主会为司机们准备停车场或休息等候室。

经过漫长的等待之后，货车司机们面对的还有货物装卸或其他附带的工作。有的会被强硬地要求人工装、卸数千件货物，有的要帮忙贴标签、验货，甚至把货物搬到货架上。而令人震惊的是，大多数情况下，做这些都是“免费”的。

装卸货物也是一件苦差事

等待货物装卸和附带的工作直接导致货车司机长时间劳动。虽然有人会轻飘飘地说“如果不愿意干，直接拒绝就好了”，但在日本，无论到哪儿，顾客都是“上帝”。一旦要求被拒，对方就会撂下一句“其他物流公司会帮忙干的哦”。从此这名司机就接不到来自这家货主的工作了。

顾客至上思想一个极端的例子就是“纸箱磨损赔偿”。即使商品完好无损，只要包装商品的纸箱有一点点破损或划痕，有些货主就要求退货。如果只是退货还说得过去，不少人甚至要求司机赔偿。

如果包装的纸箱破损了，即使里面的物品没问题，也可能被要求赔偿损失

有时，赔偿金额高达数十万日元，这对司机来说可是生死攸关的大问题。更有甚者，赔偿之后也不返还商品。理由是这部分商品如果被拿到跳蚤市场等地方便宜售出的话，其他商品就无法按正常价格销售了。实在是不讲理！纸箱只是包装材料，长途运输过程中有些磨损在所难免。如果为此要承担责任，那司机们就太可怜了。

近来，为了防控新冠肺炎疫情，越来越多人选择“无接触派送”或“暂存快递柜”。这样一来，派送效率是提高了，快递员却失去了与消费者直接打交道的机会，从一键购物到送货上门这一过程中，“人”的存在感因此变得更淡，“物流隐形”的趋势恐将加速发展。

难道我们是透明人吗？

“免运费”的背后是司机们的悲叹，他们在身体、金钱、精神上都被迫作出了牺牲。顾客就是上帝——若果真如此，还请“上帝”们多体谅一下物流从业人员的不易吧。

标题图片：货车成列停在路边。晚上，很多司机在车里小睡

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