新冠疫情下,日式旅馆的传统服务变得没有必要?

社会 生活与旅游

  • 疫情下的“旅游观念”调查
  • 日式旅馆“可有可无”的服务有哪些?
  • 疫情将颠覆人们对旅游的定义

受疫情影响,“旅游观念”悄然生变

7月22日,日本政府开始了“去旅游”推广活动,鼓励国民跨县出行;而与此同时,全国各地新冠疫情都在不断扩大。7月31日东京的单日新增确诊人数达463人,创历史新高。

现在的情况是很多人想出去旅行,却又怕中招。那么,在这场疫情之下,人们“对旅行和住宿设施的观念”又发生了怎样的改变呢?

熊本县观光协会联络会针对疫情下旅游观念的变化,实施了“新冠疫情结束后的旅游/观光相关意识调查”,并公布了结果。

调查对象为全国10~79岁的普通消费者。5月31日~6月2日通过脸书(Facebook)展开调查。有效回答数为3041份,男性和女性占比分别为55%和45%。此外,因为是网上调查,所以30~69岁受访者的比例较高。

防疫措施中,您认为哪些是“必须的”?

当被问及“住宿设施的防疫措施中,‘必须有’的是什么”(多选)这个问题时,回答最多的是“提供独立包装的一次性洗漱套装和拖鞋”(52%

之后依次是“包括游客在内,设施内全员必须佩戴口罩”(48%)、“限制入住人数”(48%)。

熊本县观光协会联络会
熊本县观光协会联络会

不过,防疫措施势必会增大业者的成本负担。那么是否可以通过涨价,将这部分负担转嫁给消费者呢?

当被问及“对(旅馆等)彻底执行防疫措施后的收费有什么想法?”时,回答最多的是“应该跟平时一样”(44%)。

其次是“可以接受小幅(100~500日元)涨价”(37%)。

熊本县观光协会联络会
熊本县观光协会联络会

日式旅馆的服务项目中哪些是“可有可无”的?

此外,想必有人认为住旅馆的一大乐趣,就是享受穿和服的老板娘(女将)与服务员(仲居)提供的服务了。

对此,调查设置了“传统日式旅馆的服务项目中,因新冠疫情而变得‘可有可无’的项目有哪些?”这个问题,对此回答最多的是“服务人员全员列队迎送客人”(70%)

其次是“仲居来客房添茶送毛巾等”(67%)、“帮客人将行李送至客房”(64%)。

熊本县观光协会联络会
熊本县观光协会联络会

当被问及“大概什么时候会动出门旅游的念头”时,受访者回答最多的是“9~11月”(59%),其次是“8月”(43%)。

而选择“今年哪儿都不去”者占1成以上(12%)。

熊本县观光协会联络会
熊本县观光协会联络会

旅游专家又是如何看待这个调查结果的呢?消费者想要选个安全的下榻之处,应该关注住宿设施的哪些方面呢?

为此,我们采访了参与调查问卷设计的东海大学观光经济专业的小林宽子教授。

如何看待“必须有”的调查结果?

——看到受访者对“必须有”的项目的回答,您有什么感想?

受访者回答最多的是“提供独立包装的一次性洗漱套装和拖鞋”,这个结果有点出乎意料,不过这个答案反映了消费者对于反复利用的物品存在担忧的心理,都怕被传染吧。

然后,“限制入住人数”和“包括游客在内,设施内全员必须佩戴口罩”这类基本的防疫措施,选择的人也很多,这表明人们的整体防疫意识很强。也有相当一部分受访者表示希望房间内放置空气净化器。

我们还可以看出,“公布感染发生时的对应措施”等,这类业者如何应对可能发生的风险的问题,也是消费者希望确认的。

——关于彻底执行防疫措施之后的收费标准。调查结果给您一种怎样的印象呢?

对于业者来说,尽早重启业务获取收入是当务之急,但同时要做好防疫,这也是开门迎客的必要条件。

考虑到限制人数或防疫措施带来的成本增加,如果不提高单价,那肯定是要亏钱的。对此,希望打折的游客只有1成左右,其他更多是希望价格不变或能接受小幅涨价。由此可以看出,消费者最希望的还是彻底执行防疫措施,旅馆方面为此涨价也算是无奈之举。

今后期待旅店等住宿业可以有效利用国家和地方政府的扶植政策,在不贱卖自身的基础上,重新开门迎客。

日式旅馆
日式旅馆

对“可有可无”的回答结果有何感想

——对于消费者认为旅馆中“可有可无”的服务项目,您有何感想?

为了避免“三密”状况,业者需要裁减员工,对服务内容做出改变。调查中询问了传统日式旅馆中哪些是“可有可无”的服务项目。得到的结果非常有趣。

“仲居来客房添茶送毛巾”“帮助搬运行李”“员工全员列队迎送客人”等服务,无论在哪家老字号旅馆都是习以为常的做法,但今后即便不再提供此类服务,作为防疫措施来说,也是有积极意义的。

人们对服务的看法一直都在与时俱进,消费者的需求也在发生改变。

或许现在正好给住宿行业提供了一个绝佳的机会,让他们可以重新思考提供服务的意义、员工的配置,以及经费投入应该侧重哪些方面。

——关于今年计划旅行的时期,回答“9~11月”的最多。对于这个结果您怎么看?

今年,由于长期停业和停课,可以预见到暑假会变短。此外,今年也有夏季高温的预测,所以从结果来看,在考虑旅行的时候,比起夏天,大多数人还是选择了秋天。

“今年哪里都不去”或“暂时忍着”的人仅为1成左右,随着社会状况的变化,也许对旅行持积极态度的人也会越来越多。

想要选安全的住宿设施,该注意哪些方面

——消费者应该注意哪些方面,才能确保挑选到安全的住宿设施呢?

旅游从业者也都清楚消费者对于自家采取哪些防疫措施是非常敏感的,所以基本上都会通过网络主页公布自家的防疫措施。

建议大家订房之前先去网上确认一下,还有各类口碑评价网站上也有入住者对实际入住后看到的实际状况的评价,都可以参考一下。

——为了在疫情中获得消费者的青睐,住宿设施需要在哪些方面发力?

防疫措施是必要条件。

当然,员工的防疫措施和设施内的防疫措施其实也是一样的,想要降低顾客之间的传染风险,就应该避免入住登记和退房时的人流密度,就餐和大澡堂泡澡时也需要避免“三密”,这些具体的措施都应该切实执行并做好信息公开工作。

还有就是一旦爆发感染,是否有追溯系统之类的风险管理手段,是否与地方医疗机构达成合作共同抗疫,这些信息也都需要公开。

防疫措施不能只靠1家机构单打独斗,整个地区应该采取怎样的防疫措施,这些都是需要民间业者与医疗机构、地方政府等展开协作的。

我认为能够做好这些的地区,以及能够切实做好相关信息公开工作的地区,就是值得选的地区。

手部消毒
手部消毒

对政府的“去旅游”补助项目的看法

——您怎么看待“去旅游”推广活动?

对于受到新冠疫情重大冲击的旅游行业来说,这也许是可以提供救济的扶植政策,但具体的实施办法和利用方法,在没有通知到位的情况下就仓促上线了,实在令人遗憾。

后来又紧急把东京排除在外,可能也是因为确诊人数增多的无奈之举,但从结果来看,受到巨大打击的还是旅游行业。

我认为即便是推行扶植政策,也需要更慎重地进行探讨,而推出的时间点,也应该根据疫情的情况,拟出一个具体的方针才是。

各个地方的情况都大不相同,我觉得总会有方法可以因地制宜在合适的时间点推行更有效的扶植政策。

这次调查让我们看到了消费者“旅游观念”的变化。

小林教授也分析道:“疫情将颠覆我们对旅游的定义。在这个前提下,我们该考虑的不是如何回归疫情前,而是思考后疫情时代的‘新旅游’会是什么样的。可以说现在是一个绝好的机会。”这次疫情让人们对旅游的定义也慢慢发生改变。

(FNN Prime Online 8月2日刊载。日文原文

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