温泉女老板0.1秒读懂客人的表情？！通过脑电波，揭开日本“款待之道”的秘密

“经验丰富的温泉旅馆女老板能瞬间读懂客人的表情，速度之快超乎想象。”日本的一项最新研究证实，这些款待业专家拥有令人意想不到的能力。

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日本自然科学研究机构生理学研究所（爱知县冈崎市）名誉教授柿木隆介先生率领的团队在爱知县蒲郡市政府、蒲郡市观光协会的协助下，以市内温泉旅馆女老板为对象开展了脑电波监测实验。该团队宣布已从客观角度揭开了日本服务业“款待之道”的秘密，这在全世界尚属首次。

研究采取对照实验的方式。实验组（本文下称“款待组”）由21名20至70岁的女老板构成，其中以50至60岁经验丰富的女老板为主；对照组由前述同年龄段19名没有服务业经验的人构成。研究人员分别向两组被试者展示“无表情脸”“笑脸”“怒脸”这3种人脸图像并监测她们的脑电波，还对她们进行了问卷调查，询问她们对每张图像的喜好。

人在看到人脸图像约170毫秒（0.17秒）后，脑电成分N170的波幅会增强，并因所看到的表情不同而产生变化。迄今为止，科学界认为N170对于表情识别具有极其重要的作用。

然而，在本次实验中，研究团队并未发现两组被试者在N170波幅变化上存在显著性差异。

款待组（左）和对照组（右）并不存在显著性差异（图片：日本自然科学研究机构生理学研究所）

女老板只需0.1秒即可快速读懂客人的表情

另一方面，人在看到任意图像约100毫秒（0.1秒）后，脑电成分P100的波幅会增强。尽管比不上N170，但根据所看到表情的不同也会产生变化。

实验中，研究团队对P100进行分析后发现，款待组的波动幅度显著强于对照组。

特别是看到“无表情脸”和“怒脸”时，两组的差异很大。由此，研究团队认为，像女老板这样擅长款待之道的人，能通过比N170更快的P100迅速地读懂所看到的表情。

款待组（左）的反应更强烈（图片：日本自然科学研究机构生理学研究所）

此外，研究人员在调查问卷中询问了被试者对表情的喜好度。整体而言，款待组给出的评分较低，特别是看到“无表情脸”时，其评分显著低于对照组（即喜好度低）。对此，研究团队认为，擅长款待之道的人读表情读得更准确，在内心做出的评价也很严苛。

蓝色为款待组，绿色为对照组（图片：日本自然科学研究机构生理学研究所）

研究团队称，本次实验结果显示，在对人脸及表情的信息处理上，受过接待礼仪训练或从事接待工作的人是异于普通人的。

研究团队表示，该研究结果有望应用于为不擅长社交的人等群体提供培训。

为什么女老板对“笑脸”没有表现出兴趣？

据介绍，本次实验中，除了迅速读懂表情的能力，女老板们还展示出其他重要的待客技巧。不过话说回来，为什么要研究旅馆女老板的大脑呢？

为此，我们采访了日本自然科学研究机构生理学研究所名誉教授柿木隆介先生。

——您和您团队开展这项研究的动机是什么？

我们最主要的研究目标是希望从脑科学角度诠释服务行业的“款待之道”。我们认为接待客人的第一步是观察客人。我是面部识别方面的专家，也曾牵头开展过日本文部科学省的重大研究项目，我认为表情识别在款待客人的过程中是非常重要的一环。

——为什么女老板们对“笑脸”没有表现出兴趣？

我想这是因为她们并不需要特别注意面带笑容的客人。那些本应来温泉旅馆放松却面无表情或面带怒色的客人才需要她们留意，因此对这样的表情，她们能够比普通人更敏锐地做出反应。不过，她们的这种判断基本都是下意识的。

经验丰富的女老板能在0.07秒内控制住内心的波动

——P100（0.1秒）存在显著性差异，但N170（0.17秒）却不存在，这是什么原因？

款待组能在看到表情0.1秒后敏锐地做出反应，但如果这种反应持续，内心的波动就会流露出来。于是她们又在极短的时间内（约0.07秒）控制住内心的波动，以免被客人察觉，因此N170的变化就小了。

——新冠肺炎疫情当前，人们都戴着口罩，读客人表情是否受到影响？

女老板们说，读客人表情时看他们的眼睛足矣。迄今为止的研究中，科学家们也发现眼睛在面部识别中的作用至关重要。

——您和您团队的成员们喜欢蒲郡温泉吗？

蒲郡温泉是距离研究所最近的、全国闻名的温泉乡。女老板们很团结，蒲郡市政府也非常配合我们，因此这里是我们的不二之选。当然，我本人也很喜欢蒲郡温泉，经常和我太太一起去泡温泉疗养。

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对于心情不愉快的客人，女老板能够瞬间察觉对方表情有异，但不会将自己内心的波动表露出来。这项研究让我们了解到从事款待业的专业人士高超的“观色”能力。不过，对于今后可能应用于什么样的社交训练，研究团队表示目前“保密”。

（FNN Prime Online 7月4日刊载。日文原文）

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