Los baños de las tiendas de 24 horas, un “servicio público” de hecho y una carga para las sucursales

Cerca de un millón de usuarios al día

Las tres principales cadenas de tiendas de 24 horas, 7-Eleven, FamilyMart y Lawson, cuentan con 21.000, 16.000 y 14.000 sucursales, respectivamente.

Las sedes de las franquicias no cuentan con cifras exactas del número total de baños, ya que dejan a la discreción de los dueños de cada tienda las decisiones sobre este tema, pero en la mayoría de las sucursales existen disponibles para los clientes.

Ahora nos puede parecer algo normal, pero los baños de las tiendas de 24 horas no siempre estuvieron abiertos al público.

Desde su fundación en la década de 1970, 7-Eleven siempre ha contado con servicios dentro de sus tiendas para los clientes, pero los de Lawson no estaban a la vista y eran de uso exclusivo para los empleados.

A partir de 1997, como respuesta a la petición de clientes que querían tener acceso al servicio en cualquier momento, Lawson abrió sus baños al público. Desde entonces, lo más común es que las tiendas ofrezcan este servicio. En la actualidad se estima que cerca de un millón de personas usan diariamente los baños de Lawson en todo el país.

10 millones de rollos de papel al año

Para los clientes, poder usar el servicio de una tienda de 24 horas es uno de los símbolos de la comodidad de este tipo de establecimientos. Sin embargo, para las propias tiendas representa una carga.

Según Lawson, se usan cerca de 10 millones de rollos de papel higiénico al año en los baños de sus sucursales. También es necesario limpiarlos y revisarlos continuamente. En algunas tiendas esto se hace hasta 10 veces al día.

Las tiendas deben hacerse cargo de este trabajo y la mano de obra que conlleva, así como de los gastos por rollos de papel, agua y luz. Han ocurrido casos de uso irrespetuoso y conductas que podrían derivar en delitos. Durante la pandemia del coronavirus, como parte de las medidas de prevención de contagios, los baños se cerraron temporalmente y las tiendas recibieron quejas al respecto.

Cerca del 40 % de los usuarios de los baños no son clientes

Para las tiendas los baños pueden atraer clientela y asegurar ventas, pero la realidad no es tan sencilla.

En abril de 2025, Lawson hizo una encuesta a 1.200 personas de ambos sexos de entre 15 y 69 años de todo el país. El 90 % respondió que los baños de las tiendas de 24 horas son necesarios. En contraste, cerca del 40 % dijo que no compra nada cuando los usa.

Sobre el papel de los servicios en estas tiendas, Takemasu Sadanobu, presidente de Lawson, declaró que le gustaría que la gente utilizara los baños con consideración, pensando en los demás, y en quienes se encargan de la limpieza, y que aunque no es obligatorio sería deseable que compraran algo. En principio, el consumo en los establecimientos ayuda a mantener en buenas condiciones los baños.

Arte en los baños para promover un uso limpio

Aunque los dueños de las tiendas esperan que los servicios se utilicen correctamente, Iimori Kenji, responsable de una sucursal de Lawson en la zona turística de Bashamichi en la ciudad de Yokohama, comenta que alguna vez le sorprendió encontrar heces fuera del asiento del baño. Agrega que en las cercanías hay muchos bares estilo izakaya, por lo que algunos comensales borrachos dejan sucios los baños con vómito.

Por esa razón, Lawson ha llevado a cabo experimentos para reducir la carga que los baños representan para los dueños de las tiendas.

Uno de estos experimentos son los baños artísticos, iniciativa que data de 2022. En la actualidad, doce sucursales de diez prefecturas cuentan con baños decorados con diseños creados por artistas de centros de asistencia social o seleccionadas de entre el público en general.

Cuando visité la sucursal Kōtō Shinonome en el distrito de Kōtō, en Tokio, en noviembre de 2025, uno de los baños tenía una decoración de un colorida ballena y unas tortugas, en una de sus blancas paredes.

Según Ōgushi Yūzō, gerente de la sucursal, desde que cuenta con este baño artístico se ha reducido la carga de la limpieza. Comenta que antes del cambio, una persona ebria se había puesto de pie sobre el baño y roto el asiento; Ōgushi cree que la gente usa los baños con más consideración si ve que en ellos hay arte.

Baños artísticos de Lawson. Arriba a la izquierda, la sucursal de Kōtō Shinonome (distrito de Kōtō, Tokio); a la derecha, la sucursal de Utsunomiya Higashi Sanchōme (ciudad de Utsunomiya). Abajo a la derecha, Wakamatsu Futajima Sanchōme (ciudad de Kitakyūshū, prefectura de Fukuoka); a la izquierda, Daisen Horiminai (en la ciudad de Daisen, prefectura de Akita). (Fotografías de Lawson)

Solo la mitad usan un sistema con llave

En abril de 2025 Lawson llevó a cabo una prueba. Colocó puertas de baño con cerraduras que se abrían con un número clave, el cual tenían que solicitar los usuarios a los dependientes. Sin embargo, esto representaba una molestia tanto para los clientes como para el personal, por lo que el sistema aún no ha sido implantado oficialmente.

El profesor asociado Komatsu Yoshinori, especialista en cuestiones de servicios de la Escuela de Posgrado del Instituto Tecnológico de Nagoya, dijo que sería mejor pensar en diseños y formas para que la gente sienta que se debe hacer un buen uso de ellos. Señala que, si se establece una tarifa o es necesaria una clave para entrar, las personas podrían creer que tienen el derecho de usarlos de manera descuidada o sucia.

En algunos países de Europa, tales como Reino Unido o Francia, los baños públicos en estaciones, aeropuertos y lugares turísticos pueden ser de cobro.

Según Komatsu, en algunos lugares hay un encargado de limpieza que cobra la tarifa en la entrada del baño, o incluso hay oficinas en las que hay que pedir la llave en la recepción para entrar, por lo que muchos extranjeros pueden considerar extraño que en Japón se pueda usar libremente sin pedir permiso un baño limpio y gratuito.

Por motivos de seguridad, la cadena de cafeterías Starbucks Japón cuenta con baños cerrados con llave en algunos de sus establecimientos. Para hacer uso de ellos es necesario introducir un número que está impreso en el recibo de compra, es decir, solo quienes realizan una consumición pueden usar los servicios. Sin embargo, esta forma de ofrecer el uso de los baños es todavía poco común.

Apoyo de Gobiernos locales

Ciertos Gobiernos locales han establecido algunos baños con tarifa. En una plaza al este de la estación de Akihabara, en el distrito de Chiyoda, en Tokio, hay baños que cobran 100 yenes por persona (el servicio es gratuito para niños de preescolar, primaria y para personas con discapacidad). Sin embargo, ya que en los alrededores hay muchos baños gratuitos, casi nadie los usa y es difícil cubrir los costes de mantenimiento únicamente con las tarifas de uso.

Por esa razón, algunos Gobiernos locales han decidido ayudar a las tiendas de 24 horas con los gastos, designando sus baños como públicos.

En mayo de 2024, la ciudad de Yokohama puso en marcha tras un experimento el programa de “tiendas colaboradoras de baños públicos”, en el que los establecimientos ponen sus servicios a disposición del público. Algunos ciudadanos, como adultos mayores, solicitaron contar con infraestructura, como baños, de fácil acceso cuando salen a la calle. Ya que hay pocos espacios adecuados para esto dentro de la ciudad, decidieron aliarse con las tiendas de 24 horas.

Ahora hay dos tiendas de Lawson en la ciudad bajo este régimen. En sus puertas hay una pegatina que dice arigatōilet (“servicio de gracias”). Estas tiendas reciben subsidios de entre 78.000 y 96.000 yenes, dependiendo del número de inodoros con los que cuenten.

En febrero de 2022, la ciudad de Yamato, en la prefectura de Kanagawa, también comenzó a realizar una iniciativa similar y designó ciertas tiendas de 24 horas como “locales colaboradores de baños públicos”. En la actualidad, un total de 13 tiendas de Lawson, 7-Eleven, FamilyMart y Ministop se han registrado en este sistema, y en cada una de las sucursales se puede observar una pegatina que las designa como tiendas con baños públicos; reciben cerca de 200 rollos de papel higiénico al año como ayuda.

El presidente Takemasu de Lawson dice que estas medidas de los Gobiernos locales reconocen que las tiendas de 24 horas son parte de la infraestructura de las ciudades. Añade que, dado que los baños son un problema que afecta a la ciudad, le gustaría que se pudieran encontrar soluciones colaborando, pero que si estas iniciativas no pueden mantenerse de forma sostenible como negocio las tiendas no podrán seguir funcionando. Para seguir respondiendo a las necesidades de los clientes con respecto a los baños es necesario que todos los usen de manera limpia y cuidadosa para que las tiendas los puedan mantener aún más limpios, comenta.

Un deber del Gobierno

Las tiendas de 24 horas abren y cierran sucursales dependiendo de la afluencia de los clientes. Por esa razón, el profesor Komatsu dice que, a diferencia de los parques y otras infraestructuras que requieren mantenimiento constante, el uso de las tiendas de veinticuatro horas facilita la adaptación de las infraestructuras de los servicios sanitarios a la demanda real de cada barrio. Sin embargo, señala que no considera que eso aumente las ganancias de las tiendas, y que los ofrecen como una forma de contribución a la sociedad.

En la actualidad, todavía son pocas las sucursales que colaboran en este sentido. Para las tiendas es difícil esperar ganancias directas y ofrecer de forma gratuita sus baños como un servicio público. Esto podría considerarse como un mensaje a los clientes de que no es necesario comprar nada para poder usar los baños.

Mucha gente podría pensar que existen suficientes baños públicos gracias a las tiendas de 24 horas. Sin una petición clara, los Gobiernos locales tampoco tienen fuertes incentivos para apoyar las tiendas de 24 horas en el mantenimiento de los baños como parte de una mejora de los servicios para los residentes.

En cuanto a esta situación, Komatsu enfatiza que es un gran atractivo para una ciudad contar con baños limpios disponibles las 24 horas, y señala que esto debería ser en principio obligación de los Gobiernos locales. Agrega que antes de pensar en dar subsidios, las autoridades deberían reconocer que las tiendas de 24 horas están ayudando a mejorar el atractivo de las zonas donde se encuentran.

Por estas razones, es necesario replantearse qué medidas tomar para mantener los servicios y baños de este tipo de establecimientos.

Imagen del encabezado: tiendas de FamilyMart (Jiji Press), Lawson (Jiji Press) y 7-Eleven (Pixta).

(Traducido al español del original en japonés.)