Les employés japonais fréquemment harcelés par les clients au téléphone

Le harcèlement téléphonique : un obstacle au bon déroulement du travail

Le harcèlement de la part de la clientèle, sous la forme de plaintes répétées ou autres types de comportements repréhensibles ciblant des membres du personnel, sont devenus un problème d’ordre social au Japon. Tobila Systems, une entreprise basée à Nagoya, qui propose des services permettant de bloquer des appels indésirables, a mené une enquête au début du mois d’octobre auprès de 967 personnes qui ont dit avoir été la cible de harcèlement téléphonique de la part de clients. Le type de problème le plus fréquemment rencontré était des « propos injurieux et des insultes » (53,1 %), suivi des « demandes excessives » et des « appels extrêmement longs ».

Parmi les employés des collectivités locales interrogés, 54,3 % ont dit avoir été victimes de harcèlement de la part de clients au moins une fois par semaine, contre seulement 24,4 % chez les employés du secteur privé (soit plus du double). 18,8 % des employés de collectivités locales ont confié avoir été la cible de harcèlement de la part de clients tous les jours, contre 3,3 % dans le secteur privé (soit plus de cinq fois plus). Les résultats de cette enquête montrent à quel point le harcèlement des clients perturbe le travail des collectivités locales.

Dans les administrations locales, le harcèlement de la part de clients est plus susceptible d’avoir lieu lors de périodes de changement, telles que la révélation d’un scandale ou d’un comportement inapproprié, l’annonce d’une nouvelle politique gouvernementale ou la révision de systèmes ou de textes. Dans les entreprises privées, il n’y a pas de moment précis ; le harcèlement peut survenir à tout moment, sans être lié à une période particulière. Les employés y sont donc régulièrement exposés dans leurs tâches quotidiennes.

Données utilisées

• Enquête sur le harcèlement téléphonique (en japonais) menée par Tobila Systems

(Photo de titre : Pixta)