送貨上門面臨的危機和解決措施

財經

隨著網路購物的普及發展,快遞公司業務量不斷增加。送貨上門給客人帶來極大方便的同時,快遞公司司機卻為此付出了沉重代價。他們長時間工作,疲憊不堪,以至於快遞業面臨無法維持送貨服務的危機。如何改變這一現狀?請看精通物流及服務業行情的筆者的建議。

快遞巨擘雅瑪多運輸公司,將控制包裹接收量

日本的送貨上門業務由於提供了指定送貨時間、免費二次送貨等細緻周到的特色服務而不斷發展壯大。但是今年2月,以50%的市場占有率位居業界首位的雅瑪多(Yamato)運輸公司工會,在春季勞資談判中對資方提出控制貨物接收量這一不尋常的要求。為此資方決定停止中午時間段(12~14時)的送貨業務,並公布自4月起時隔27年首次提高基本運價。

雅瑪多之所以做出漲價和調整服務的決定,也被認為是由於2016財年決算營業利潤預期減少的緣故。雖然擔心受到電子商務公司等大客戶以及消費者的反對,但事實上電子商務公司和消費者都顯示出對運費及服務調整表示贊同的跡象。在面向大客戶的漲價問題上,佐川急便公司也將緊隨雅瑪多之後,採取同樣的方針。

無力送貨的現狀

雅瑪多運輸公司勞資雙方之所以達成這項措施,是因為送貨上門的業務量已經趨向極限,無力遞送更多的包裹。2016年該公司承運的包裹數量為18億6756萬個(比前一年度增加7.9%),連續兩年刷新歷史最高紀錄。由於人手不足,司機長時間工作成為常態,甚至連午休都無法保障。前線的這種勞動狀況並不限於雅瑪多,在其他許多快遞公司也是同樣的。

近年日本社會之所以陷入這種無力送貨的危機,是由多方面的因素造成的。

首先,是對物流的需求不斷增加。這又與電子商務市場的擴大有關。每年專為電子商務服務的包裹數量都在以雙位數的速度增加。在這種情況下,快遞業第2大公司佐川急便於2013年決定不再接手電子商務大戶日本亞馬遜的商品送貨業務。因此,電子商務的送貨上門業務尤其集中到了雅瑪多公司。

第2點在於日本的服務業在應對消費者的各種要求時過於細緻周到。比如送貨上門,由於收貨人不在家而導致的二次送貨多達20%,便是一個很大的問題。快遞公司現在為客戶提供免費二次送貨服務,而這個成本應該是有什麼人在負擔的。

與此相關的是第3個原因,是物流服務價格及其成本負擔之關係的不透明性。我們不妨可以認為,實質上物流成本以某種形式轉嫁到了商品價格上。像亞馬遜所提供的「免費送貨」,不過是渾濁了由誰負擔物流的社會成本這個問題。

最後一點,是從世界範圍來看,可以認為日本的物流費用相當便宜。從製造業、批發業、零售業的銷售額來看,物流費在其中所占的比例,美國約為9%,而日本只占約5%(根據日本物流系統協會調查資料)。這僅僅以國土面積不同來解釋是講不通的。日本的汽油依賴進口,燃油價格自然比美國要高。而日本的貨物運輸行業勞動者的現金薪資水準低於全國其他行業的平均值。即使與世界其他國家同行相比,日本的貨車司機也屬於低工資。他們拼命工作卻得不到應有的回報。

減少「不必要的二次送貨」

轉過頭來看看國外,我們會發現他們有很多提高物流效率的好辦法。全球性的著名快遞公司UPS對二次送貨另行收費。在中國,雙薪家庭占主流,收貨人白天很少在家,所以網購的商品一般都是送到工作單位的;在中國市場拓展業務的雅瑪多、佐川、日通等快遞公司,也採取了這樣的方式。在巴西聖保羅郊外的食品超市,則設置了「私人包裹專用快遞貨箱」。

如果觀察一下日本客戶的意見,也不難得到一些改善現狀的啟示。2015年消費者廳實施的「關於消費者接收包裹的調查」結果顯示,60.8%的人認為「如果額外收費的話,就不會選擇在最短時間內收到包裹」;而「如果確實能以最快時間送貨上門,那麼願意額外付費」的人,僅占5.4%。由此看來,如果能讓消費者意識到成本的問題,就可以減少不必要的二次送貨,從而全面降低社會性負擔。對二次送貨額外收費不失為一個解決辦法。

還有一個改善現狀的方法,就是配備「共用快遞包裹箱」這種新的物流社會基礎設施,現在城市中的公寓等處已經漸漸普及起來。

作為一種社會基礎設施,充分利用便利商店也是一個方法。但是,利用便利商店收取包裹,似乎並不像人們期待的那樣多。一個重要原因就是,包括櫃檯在內只有100m2大小的便利商店貨物存放地,作為物流設施來使用的話實在是太狹小了;不僅如此,便利商店還讓物流公司承包了便當和副食菜肴的配送,因為與便利商店的業務關係,快遞行業的負擔越來越大。

一個現實的解決方案,是各公司在送達收貨人的最後一站上,搭建和實施「最後一哩路(Last Mile)」交貨共用系統。總而言之,現在已經到了必須在政策層面重新思考作為社會體系的物流這個問題的階段。希望各公司的經營者們也要做出決斷,對提供方便的服務進行收費,並堅決排除那些不必要的部分。

開動腦筋,重新構建服務模式

在日本,「東西是要花錢買的,而服務則是免費享受的」這種意識根深蒂固。這也成為日本服務業的生產效率低於歐美的原因。

不過,為了提高服務效率,日本國內也並非沒有在提供服務過程上下功夫的公司。比如,QB HOUSE這樣的理髮店,專做剪頭生意,10分鐘收費1,000日圓,便捷而便宜,非常受歡迎。但實際上,這裏每小時的單價比一般理髮店要高。由於服務的收益率高,估計能夠不折不扣地支付員工的薪資。

日本的服務業以顧客滿意度最高而聞名的是商務飯店業。SUPER HOTEL,RICHMOND HOTEL等飯店,以簡樸的客房裝修,來保證較低的住宿費用;但同時它們或為客人提供各自喜好的枕頭,或提供健康而美味的早餐等服務,其顧客滿意度甚至高於頂級豪華飯店的平均值。

這是各家商務飯店洞察消費者的需求,對服務進行再設計的結果。現在,以「快遞危機」為契機,日本社會就是否應該適時停止過剩服務問題而掀起了一輪熱議。人們期待物流業界也像商務飯店業界那樣下功夫進行改革。另外,行政機關也不能一味依靠民間的努力,應該為物流業社會基礎設施的構建助一臂之力。

標題圖片:東京銀座的雅瑪多運輸公司營業所前,員工在搬運包裹(攝影:Rodrigo Reyes Marin/Aflo)

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