「職人」的堅守

廖八鳴 [作者簡介]

[2014.01.30] 其它語言:ENGLISH | 日本語 | 简体字 | ESPAÑOL | العربية | Русский |

顧客不是上帝?

幾年前的一件事我一直印象深刻。

有個朋友從中國來東京出差。星期天,我帶他和他的一個同事逛街,中午來到上野的一家迴轉壽司店吃飯。兩人都是第一次來日本,我告訴他們,隨意挑選轉到自己面前的碟子就好,又向壽司師傅點了幾樣我推薦的壽司。一面吃,我一面向朋友介紹各種魚的特點。

不一會,突然聽到一聲怒喝,「你要這樣吃就別在這裏,出去!」

我這才發現,朋友的同事在吃壽司時,將壽司的魚片揭下放在一個碟子,又把飯糰放在另一個碟子用筷子搗散,然後像吃生魚片「定食」一樣地吃。因此觸怒了壽司師傅。

畢竟應該入鄉隨俗嘛。我趕緊向壽司師傅道歉解釋,平息了這場風波。

這就算是一個小小的文化衝突吧。

不過,這件事倒讓我有了一些意外的發現。

原以為日本信奉的是「顧客就是上帝」。現在看來也不盡然。碰到脾氣不好的店員,「上帝」也有吃癟的時候。壽司師傅發火,固然情有可原,但我還是覺得沒有十分必要,他脾氣有點太大了。畢竟是在做生意,應該和氣生財嘛。看來壽司師傅忘記了「顧客就是上帝」的宗旨,不是個合格的生意人。

生意人,手藝人

後來有一天,我看了一個電視節目。

節目是一個法律諮詢節目。有四位律師坐在臺上,就節目組提出的案例做出自己的判斷。其中一個案例講的是一家拉麵店。拉麵店主訂下店規,第一口必須先喝湯,然後才能吃麵。可是一個客人偏偏第一口要吃麵,於是店主便要趕客人出門,客人不服,決定訴訟店主。現場的律師兩人支持客人,兩人支持店主。

作為法律問題這個案例很有意思,很令人尋味。不過我考慮更多的是,拉麵店主為什麼寧肯得罪客人也一定要強迫客人先喝湯呢?難道「顧客就是上帝」又不適用了嗎?

想了很久,終於我有點想通了。

拉麵店主是生意人,也是手藝人(日語稱職人)。如果他只把他當生意人,那他只需迎合客人賺錢就好了。但顯然這位店主更把自己當手藝人,他有自己的自負,認為自己的手藝是最好的,希望把自己手藝最好的一面呈現給客人。只有客人先喝湯,才能達到拉麵的最美味,實現他作為手藝人的最高價值。而要完成這些,需要客人的配合,所以他才制定這樣的店規。所謂「顧客就是上帝」,只針對配合他的客人而言。如果客人不配合,他不在乎將客人掃地出門,丟掉生意。

這又讓我想起了上野壽司店的事情。原來那位壽司師傅不完全是脾氣大,他和這位拉麵店主一樣,是在捍衛自己作為手藝人的自負,堅守自己的底線。

與這種手藝人的堅守相比,「顧客就是上帝」的生意經便顯得市儈,顯得蒼白了。

所謂日本的手藝人文化,正是植根於千百個這樣的個性手藝人的堅守吧。

  • [2014.01.30]

1958年出生於四川省成都市。1982年畢業於洛陽大學日語系,先後任郵電部衛星通信技術研究所、國家科學技術委員會科學技術人材交流中心翻譯,外文出版發行事業局日語月刊《人民中國》記者。1993年10月進東京大學研究所綜合文化研究科留學。1996年4月起在芝浦工業大學、日中學院等擔任講師。在日中文媒體自由撰稿人。主要著作有《天安門在燃燒》(共著,1989年,讀賣新聞社中國特派員團)等。

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