「職人」的堅守

顧客不是上帝？

幾年前的一件事我一直印象深刻。

有個朋友從中國來東京出差。星期天，我帶他和他的一個同事逛街，中午來到上野的一家迴轉壽司店吃飯。兩人都是第一次來日本，我告訴他們，隨意挑選轉到自己面前的碟子就好，又向壽司師傅點了幾樣我推薦的壽司。一面吃，我一面向朋友介紹各種魚的特點。

不一會，突然聽到一聲怒喝，「你要這樣吃就別在這裏，出去！」

我這才發現，朋友的同事在吃壽司時，將壽司的魚片揭下放在一個碟子，又把飯糰放在另一個碟子用筷子搗散，然後像吃生魚片「定食」一樣地吃。因此觸怒了壽司師傅。

畢竟應該入鄉隨俗嘛。我趕緊向壽司師傅道歉解釋，平息了這場風波。

這就算是一個小小的文化衝突吧。

不過，這件事倒讓我有了一些意外的發現。

原以為日本信奉的是「顧客就是上帝」。現在看來也不盡然。碰到脾氣不好的店員，「上帝」也有吃癟的時候。壽司師傅發火，固然情有可原，但我還是覺得沒有十分必要，他脾氣有點太大了。畢竟是在做生意，應該和氣生財嘛。看來壽司師傅忘記了「顧客就是上帝」的宗旨，不是個合格的生意人。

生意人，手藝人

後來有一天，我看了一個電視節目。

節目是一個法律諮詢節目。有四位律師坐在臺上，就節目組提出的案例做出自己的判斷。其中一個案例講的是一家拉麵店。拉麵店主訂下店規，第一口必須先喝湯，然後才能吃麵。可是一個客人偏偏第一口要吃麵，於是店主便要趕客人出門，客人不服，決定訴訟店主。現場的律師兩人支持客人，兩人支持店主。

作為法律問題這個案例很有意思，很令人尋味。不過我考慮更多的是，拉麵店主為什麼寧肯得罪客人也一定要強迫客人先喝湯呢？難道「顧客就是上帝」又不適用了嗎？

想了很久，終於我有點想通了。

拉麵店主是生意人，也是手藝人（日語稱職人）。如果他只把他當生意人，那他只需迎合客人賺錢就好了。但顯然這位店主更把自己當手藝人，他有自己的自負，認為自己的手藝是最好的，希望把自己手藝最好的一面呈現給客人。只有客人先喝湯，才能達到拉麵的最美味，實現他作為手藝人的最高價值。而要完成這些，需要客人的配合，所以他才制定這樣的店規。所謂「顧客就是上帝」，只針對配合他的客人而言。如果客人不配合，他不在乎將客人掃地出門，丟掉生意。

這又讓我想起了上野壽司店的事情。原來那位壽司師傅不完全是脾氣大，他和這位拉麵店主一樣，是在捍衛自己作為手藝人的自負，堅守自己的底線。

與這種手藝人的堅守相比，「顧客就是上帝」的生意經便顯得市儈，顯得蒼白了。

所謂日本的手藝人文化，正是植根於千百個這樣的個性手藝人的堅守吧。