Éviter les inconvénients des secondes livraisons

Le Japon a des choses à apprendre de l’étranger en ce domaine. UPS, le géant américain de la logistique, facture les secondes livraisons. En Chine, où la plupart des femmes travaillent, les produits achetés en ligne sont majoritairement livrés sur le lieu de travail. Les entreprises japonaises du secteur implantées en Chine ont d’ailleurs adopté cette pratique. Au Brésil, dans la banlieue de Sao Paulo, des supermarchés ont mis en place des consignes à la disposition des clients afin qu’ils puissent récupérer leurs marchandises livrées.

L’opinion des particuliers japonais destinataires des livraisons permet aussi d’entrevoir une solution. D’après une étude réalisée par l’Agence de protection des consommateurs en 2015 sur les attentes des consommateurs japonais face aux services de messagerie à domicile, 60,8 % d’entre eux estiment ne pas avoir besoin d’une livraison express si cela implique un coût supplémentaire. Seuls 5,4 % des sondés étaient prêts à payer plus pour être livrés le plus rapidement possible. Rendre les consommateurs conscients des coûts de ce service permettra de limiter les livraisons inutiles et ainsi de réduire les charges qu’elles font peser sur la société. Faire payer un supplément pour une seconde livraison peut être un premier pas en ce sens.

Une autre méthode serait de créer une nouvelle infrastructure de distribution, à l’image des « boîtes de réception des livraisons » comme il en existe déjà dans certains immeubles résidentiels de Tokyo.

Les konbini, supérettes de proximité, offrent déjà la possibilité aux consommateurs de récupérer leurs livraisons, mais ce service ne connaît pas le succès espéré. Un des raisons de cet échec est le fait que ces supérettes, dont la superficie totale est en général de cent mètres carrés, espace de vente compris, n’ont pas la place nécessaire pour un service efficace, d’autant plus qu’elles font elles-mêmes appel aux entreprises de transports et de logistiques pour livrer les boîtes-repas et autres plats préparés. Les liens de ces entreprises avec les supérettes ne font qu’engendrer pour elles des coûts en constante augmentation.

Il serait plus réaliste de réfléchir à un système où les entreprises de livraison à domicile s’entraideraient pour le « dernier kilomètre » (expression désignant la dernière étape du processus de livraison, à savoir chez le client final). Il est en tout cas temps d’envisager la distribution comme un système concernant l’ensemble de la société, et d’avoir une politique à cet égard. On ne peut que souhaiter que les dirigeants du secteur des transports et de la logistique décident de rendre payants les services pratiques et éliminent ceux qui sont superflus.

Repenser la conception même des services

L’idée que les produits sont payants, mais le service gratuit, est solidement ancrée au Japon. C’est un des facteurs pour lesquels la productivité du secteur japonais des services est inférieure à ses équivalents en Europe ou aux États-Unis.

Certaines entreprises japonaises de ce secteur ont déjà repensé leur modèle de services pour en améliorer la productivité. C’est le cas d’un salon de coiffure, par exemple, qui offre uniquement des coupes avec un tarif unique de 1 000 yens par dix minutes de travail. Un vrai succès. Mais en réalité,  ce salon coûte plus cher que les autres sur une base horaire. La rentabilité accrue de ces établissements leur permet de mieux payer leurs employés.

Les enquêtes de satisfaction des consommateurs dans le secteur japonais des services montrent que celle des business hotels est la plus haute. Ces hôtels maintiennent des prix bas grâce à la décoration minimaliste de leurs chambres, mais obtiennent un taux de satisfaction plus élevée que les hôtels traditionnels en offrant à leurs clients un choix entre différents types d’oreillers et en leur fournissant un petit-déjeuner sain et bon.

Ces hôtels ont fait l’effort de réfléchir aux besoins de leurs clients et de repenser leur offre de services. La crise actuelle des services de livraison suscite de nombreuses discussions sur le modèle de ce secteur, et rend les Japonais conscients de la nécessité d’en éliminer certains aspects superflus. J’espère que le secteur saura s’améliorer autant que les business hotels l’ont fait. Et les pouvoirs publics feraient bien de ne pas se contenter de laisser les entreprises se débrouiller seules, mais de les supporter en créant de nouvelles infrastructures sociales en faveur de la logistique.

(Photo de titre : des livreurs de Yamato Transport. Rodrigo Reyes Marin/Aflo)