Il existe au Japon un service qui permet aux personnes qui font des achats en ligne de bénéficier d’une « livraison gratuite dès le lendemain ». Pratique pour les acheteurs et les vendeurs, ce service fait peser sur les chauffeurs routiers et les chauffeurs-livreurs une charge physique et mentale presque insupportable. Beaucoup d’injustice est ressentie face à un système où « le client est dieu ».

Au Japon, la suprématie du client

À l’instar du dicton français « le client est roi », la version japonaise de cette expression traduite littéralement dit que « le client est dieu ». Cette phrase a été popularisée par le chanteur Minami Haruo qui a expliqué dans une interview en 1961 qu’au moment où il montait sur scène pour chanter devant son public (les clients), il avait le cœur aussi pur que s’il priait un dieu. Cette affirmation de l’humilité des artistes lui a valu beaucoup de sympathie.

Aujourd’hui cependant, les personnes qui déposent des réclamations de mauvaise foi l’interprètent comme signifiant que l’obéissance est due au client, puisqu’il est dieu.

Profondément enracinée au Japon, cette idée de la suprématie du client conduit de nombreux travailleurs à s’épuiser physiquement et mentalement en s’acharnant à atteindre leurs objectifs de « satisfaction client », supportant ce qui s’apparente à du harcèlement de la part de celui-ci. Les chauffeurs-livreurs qui évoluent dans un milieu de travail fermé sont ceux qui en souffrent le plus.

Au Japon, plus de 90 % des marchandises sont transportées en camion. Les transports routiers sont donc essentiels pour quasiment tout le secteur manufacturier. Depuis la crise sanitaire, les chauffeurs routiers et livreurs sont qualifiés de « travailleurs essentiels », au même titre que ceux du secteur de la santé. Ils sont devenus enfin un peu plus visibles, mais toujours aussi peu respectés, et la réalité de leurs conditions de travail demeure trop méconnue.

« Livraison gratuite », une expression coupable

Les « livraisons sur rendez-vous » et les « nouvelles livraisons garanties » fournissent un exemple facile à comprendre des conséquences néfastes de la suprématie du client pour les chauffeurs. Au Japon, le client qui achète en ligne peut fixer la date et la plage horaire de livraison. Malgré cela, il arrive très souvent que les clients ne soient pas chez eux au moment qu’ils ont eux-mêmes choisi. De plus, parmi ceux qui le sont, certains n’hésitent pas à se plaindre du livreur sous des prétextes fallacieux, par exemple : « Le livreur a réveillé mon bébé qui venait enfin de s’endormir. »

Lorsqu’un livreur travaille à son propre compte et que le client n’était pas chez lui une première fois, c’est le livreur qui paie le coût de la nouvelle livraison. (Pixta)
Lorsqu’un livreur travaille à son propre compte et que le client n’était pas chez lui une première fois, c’est le livreur qui paie le coût de la nouvelle livraison. (Pixta)

Une marchandise qui n’a pu être livrée fera l’objet d’une nouvelle livraison, mais on voit souvent des gens abuser de cette possibilité en modifiant plusieurs fois la date. Les réseaux sociaux se sont récemment enflammés autour d’un tweet d’un consommateur mécontent du message laissé par le livreur qui avait tenté par trois fois de lui apporter sa commande achetée en ligne.

Ce livreur aurait écrit : « C’est vous qui avez fixé l’heure de la livraison, alors soyez chez vous ! » Une formulation certes critiquable, mais je peux comprendre l’irritation de ce livreur qui effectue 200 livraisons par jour, en craignant en permanence les contraventions pour stationnement interdit, venu plusieurs fois en vain à l’heure fixée par le client. Chaque nouvelle livraison gâche de l’essence. Un livreur qui travaille à son compte la paie de sa poche. Et comme le prix de l’essence ne cesse de grimper en ce moment, cela lui nuit.

Dans le secteur de la livraison aux particuliers, l’expression « livraison gratuite » est aussi répandue à l’étranger, mais elle prend une signification différente au Japon où règne la suprématie du client. On parle aussi de « livraison incluse », ou de « livraison prise en charge par le vendeur », mais « livraison gratuite » est la plus fréquente. C’est la préférée des clients. Elle leur permet d’oublier l’existence du transport et du livreur, et les conduit à ne plus se sentir coupables de demander de nouvelles livraisons. Pour le livreur, elle signifie que son travail, à savoir passer son temps à courir pour servir les clients, n’a aucune valeur. « Livraison gratuite » est une expression bien plus coupable que le public ne le pense.