Le service rendu à la clientèle est une force

——Avec l’essor du cybercommerce et le vieillissement de la société, même les magasins de proximité se voient contraints de faire des efforts pour attirer les consommateurs. Quelle importance accordez-vous au service à la clientèle axé sur les personnes âgées ?

ÔNISHI En ce qui concerne les magasins de proximité, le service rendu à la clientèle se limite à une interaction au comptoir. Il en va tout autrement dans les grands magasins, où le contact avec les clients commence dès qu’ils franchissent la porte d’entrée. Les grands magasins sont en mesure de consacrer davantage de temps à la présentation des nouveaux produits et à la communication avec les clients. Je pense qu’il leur faudra maintenir cette distinction s’ils veulent mobiliser toutes leurs forces. Les réductions de personnel ne sont pas une bonne chose, même quand la situation est serrée sur le plan financier. Et de fait, nous augmentons nos effectifs. Les clients d’un certain âge, en particulier, attendent du personnel chargé des ventes un service courtois et consciencieux.

Les ventes et les profits ont leur importance, mais je garde un regard attentif sur le nombre des consommateurs qui visitent un magasin. Certains prévoient une baisse annuelle de 3 % à 5 % de ce nombre, due au vieillissement de la population et à l’expansion des achats sur Internet. Nous devons prendre des mesures préventives pour préserver les ventes et les profits même si cette baisse se produit.

Les opportunités de vente au détail en province

——Jadis, l’écart en termes de consommation n’était pas si grand entre Tokyo et les autres régions du Japon, mais il semble que ces dernières, et notamment la région du Kansai, soient aujourd’hui en proie à une certaine stagnation. Qu’en pensez-vous ?

ÔNISHI La situation à Tokyo semble plutôt bonne pour le moment, mais les régions subissent le double impact du vieillissement de la population et du déclin économique. Jadis, les villes régionales ont favorisé le développement des centres-villes en incitant les grands magasins à ouvrir des succursales dans les quartiers commerçants. Mais à mesure des migrations de population vers les banlieues, les établissements de vente au détail à grande échelle comme Aeon ont commencé à y construire de grands complexes, tandis que les centres-villes déclinaient. Et aujourd’hui, même les bureaux des administrations vont s’installer hors des limites des villes. De nos jours, on parle beaucoup des moyens à mettre en œuvre pour redonner vie aux centres-villes, mais je pense que nous aurons besoin d’une vision plus vaste si nous voulons que ces efforts portent leurs fruits.

Il ne faut pas oublier non plus que les zones régionales hébergent de nombreuses entreprises dotées d’une longue histoire et d’une riche tradition en matière de savoir-faire dans le domaine de la manufacture. L’une des missions qui nous incombent en tant que détaillants consiste à créer de nouveaux marchés en proposant ces produits locaux aux consommateurs. Chez Mitsukoshi Isetan, nous avons lancé en 2011 une initiative, baptisée « les sens du Japon », qui vise à mettre en valeur le caractère exceptionnel des matériaux, des technologies et des produits disponibles dans les régions.

C’est un domaine qui requiert un financement du secteur public comme privé. Le gouvernement national a annoncé des subventions aux autorités locales à hauteur de 260 milliards de yens (2 milliards d’euros) sous forme de bons d’achats pour des produits et services locaux, mais la hausse de la consommation qui en résultera ne sera jamais qu’éphémère. Si ces montants sont disponibles, je pense qu’il serait plus profitable de les utiliser pour tenter de revitaliser les industries locales.

Note : tous les équivalents en euros pour les montants en yens japonais mentionnés dans cet article sont calculés sur la base de 130 yens pour un euro, le taux de change moyen au moment de la traduction (fin deécembre 2015 – début janvier 2016).

(Propos recuillis par Mamiya Jun. Photo de titre : une vingtaine de points d'exposition des marchandises sont installés dans le grand magasin Isetan à Shinjuku . Jiji Press)