顧客から暴言や暴力を受けたりするカスハラ（カスタマーハラスメント）。調査会社の調べでは、１年以内に被害を受けた企業が全体の15％を占めた。2026年10月から、企業にはカスハラ対策を義務付ける法律が施行され、多くの企業が対応を急いでいる。

「耐えざるを得ない」との声も

帝国データバンクが2万2095社を対象にした9月のアンケート調査（回答率46.3％）によると、直近1年以内にカスハラ被害を受けた企業は全体の15.3％だった。規模別では大企業23.9％、中小企業13.8%、小規模企業12.3％などとなっており、規模の大きい企業ほど顧客との接点が多く、被害に遭いやすい傾向にある。

業界別では、店頭で顧客と接し、返品や価格に関するクレーム対応の多い「小売業」が31.1％と最も多かった。次いで金融、不動産、サービスなどとなっており、個人顧客を相手にする「B to C」型業界での被害が目立つ。

１年以内にカスハラ被害のあった企業

一方、企業間の取引が多い「B to B」型の業界の中でも、下請け企業が発注側からカスハラを受けるケースがある。ある建設用石材・窯業卸売業者は、「取引上弱い立場にあり、元請けからの多少の不当なハラスメントには、従業員の生活を守るため耐えざるを得ない」と回答している。

カスハラへの対応を従業員個人に委ねるのではなく、企業にカスハラ防止策を義務付けた改正労働施策総合推進法が26年10月1日、施行された。帝国データの調査では、カスハラへの対応策について「取り組んでいる」「取り組む予定がある」と回答した企業は全体の68.9%を占めた。

カスハラへの対応策

対策に取り組んでいない企業も3割あり、帝国データは「人手不足が深刻化し、従業員の確保・定着が重要課題となるなか、安心して働ける環境の整備は重要性を増している」と指摘している。

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