如何靈活變通

筆者在高山市的住宿設施內曾經有過一次不愉快的記憶。到達旅館後，服務臺不見工作人員的身影。大聲喊，也只能聽到「嗨——」的應答聲。這是因為「還沒到規定的入住時間」。這或許是個特例，可是一般來講，日本的旅館確實比較死板，不善於靈活變通。

「惣助」則秉持隨機應變的經營理念，玉井介紹說：「雖然規定是下午3點入住，可是從香港來的客人早上9點半就到了。預訂的房間正在打掃中，所以不能請客人入住，但是我們給客人寄存了行李。還有一位英國客人比入住時間早兩小時到達，當時馬上就讓客人入住了。」

不少遊客被這家民宿所吸引，可能也在於其靈活變通吧。日本旅遊住宿業嚴格執行規定和守則，而這家民宿卻注重「人情味」，靈活變通。

筆者採訪了靜岡縣駿東郡富士之堡華園飯店的經理、臺灣人薛森唐，這家飯店不屬於民宿行業，但在Inbound方面是非常成功的。他說了這樣一番話。

「日本的旅館出於為員工考慮，對客人的就餐時間有嚴格限制。日本人習慣了行動受時間限制，但外國人卻不行。尤其是來自中國或泰國的旅遊團，他們當然會很隨意。該如何進行靈活應變，這才是體現我們經營優勢的地方。」

薛森唐認為，「超越規定或原則的服務才具有價值」，在他經營的飯店，無論旅遊團的遊覽車多晚抵達飯店，「都會端上熱騰騰的飯菜」。最近隨團赴日遊客呈減少趨勢，但這家飯店的入住率並沒有降低，這正是由於飯店採用了這種經營方針。