McDonald’s au Japon : ombres et lumières du géant de la restauration

Une confiance anéantie suite au scandale du poulet périmé

McDonald’s Japan a ensuite commencé à doucement remonter la pente, pour repartir à la baisse à partir de 2010. En 2014, l’entreprise a connu sa plus grande crise, avec ce qui a été appelé « l’affaire du poulet périmé », lorsqu’on a découvert qu’une entreprise chinoise qui fournissait la matière première des chicken nuggets avait menti sur la date de péremption de ses produits. L’explication de Sarah Casanova, qui était alors directrice générale de l’entreprise et qui en est aujourd’hui la présidente, selon laquelle McDonald’s Japan avait été trompé par son fournisseur, a déclenché une vague négative qui a anéanti la confiance en McDonald’s Japan.

Nakazono qui après avoir quitté McDonald’s Japan était parti en Australie où il avait travaillé pour McDonald’s Australie décrit l’impression que lui faisait alors son ancien employeur :

« Quand je rentrais au Japon, j’aller parfois manger chez McDonald’s, mais après 2005, pour dire les choses clairement, la saleté des restaurants était ce qui me frappait. Les plateaux utilisés restaient sur les tables après le départ des clients. Il y avait des détritus par terre. J’ai trouvé ça lamentable. Le QSC auquel M. Fujita avait dès le départ accordé la plus grande importance n’existait plus. »

QSC, c’est-à-dire Q pour quality, S pour service, et C pour cleanliness (propreté). Fujita avait martelé ce sigle auprès de tous les employés.

« Même lorsqu’il était suroccupé, M. Fujita prenait le temps d’aller dans le plus grand nombre possible de restaurants, et vérifiait scrupuleusement leur propreté, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur. Et quand un restaurant ouvrait, la règle était qu’il doit être rénové dans les cinq ans. La propreté comptait à ce point pour lui. »

Un retour aux sources : la solution à la crise

McDonald’s Japan a réussi à surmonter cette deuxième crise et à se remettre du scandale du poulet périmé comme le montrent ses extraordinaires résultats actuels grâce au retour à ses fondamentaux, l’application rigoureuse des principes QSC.

« Sarah Casanova, la directrice générale, s’est efforcée de reconquérir le terrain perdu en inculquant aux employés l’importance du service, et en faisant renouveler avec des financements bancaires tous les restaurants. Elle a aussi veillé au renouvellement des menus, et a mené une campagne médiatique en utilisant les réseaux sociaux pour mettre en valeur la renaissance de McDonald’s. Ce retour de la confiance des clients permet à McDonald’s Japan de célébrer son cinquantenaire. »

Sarah Casanova, alors directrice générale de Japan McDonald’s Holdings et son successeur, Hiiro Tamotsu, administrateur, le 19 février 2021. Jiji (photo fournie par McDonald’s Japan)

C’est ce qu’explique Nakazono, la voix pleine d’émotion, à propos du cinquantenaire du roi de la restauration rapide qui a su garder son titre en surmontant des crises.

« Dans le monde du commerce, une affaire qui tient trente ans est admirée, mais McDonald’s Japan tient depuis cinquante ans. En toute honnêteté, je trouve cela fantastique. Pour moi, la personnalité de Fujita Den, son génie, ses talents d’innovateur, et le principe de QSC + V (pour valeur) y sont pour beaucoup. Lorsque j’ai commencé à travailler chez McDonald’s Japan, la restauration était un secteur d’artisanat traditionnel. Mais M. Fujita affirmait que la restauration signifierait désormais du chiffre et que c’était un secteur pour les diplômés de l’université. Il en recrutait à tour de bras. Il ne s’était pas trompé. J’espère que l’entreprise va continuer à innover et je lui souhaite de fêter son centenaire. Quand elle le fera, je le fêterai comme il faut depuis le paradis », conclut-il en riant.

Un restaurant McDonald’s de Tokyo devant lequel les clients font la queue (photo de l’auteur)

McDonald’s Japan : les dates essentielles

(Photo de titre : l’ouverture du premier restaurant McDonald’s au Japon dans le grand magasin Mitsukoshi de Ginza, à Tokyo, le 20 juillet 1971. Jiji)