「免運費」罪之深

貨車司機深受顧客至上思想影響，不堪其擾。送貨到家業務中「指定時段派送」和「再次派送」或許是大家最容易理解的例子了。在日本，快遞業務是可以根據顧客的情況確定上門送貨時間段的。也就是說，收貨人可以決定哪個時間段在家收貨。不過，很多人隨意爽約外出。即便在家，快遞員按約上門時，也有人因為「在廚房做飯」或「沒化妝」而假裝不在，甚至有人向公司總部投訴說「孩子好不容易睡著，門鈴卻響了」。

如果是自營快遞員，再次派送產生的燃油費還需要自己負擔（PIXTA）
如果是自營快遞員，再次派送產生的燃油費還需要自己負擔（PIXTA）

這樣一來，沒能送達的貨物必然要「再次派送」，可是，不少人卻滿不在乎，一而再再而三地要求重新派送。近日，有一個顧客通過大型電商網站購物之後，不僅3次要求再次派送，還在SNS上吐槽說「快遞員在『不在家通知單』上寫的留言讓我不爽」，這在網上引發了一場熱議。

那名快遞員在「不在家通知單」上寫的是這麼一句話──「既然指定了派送時間，那就在家等著！」。這種行為當然不值得鼓勵。但是，快遞員每天要按時派送200件貨物，還要時刻擔心路上有執法人員在查違章停車。如果按指定時間送貨卻多次被「放鴿子」，那麼即便對方是「上帝」，也難免有情緒上頭的時候。這種心情並不難理解。再次派送還會造成燃料浪費。快遞員如果是自營業者，多出來的這筆燃油費還得自行承擔。如今油價高漲，對快遞員而言損失可就大了。

快遞行業裡，進一步助長顧客至上思想的是「免運費」。這個詞在國外也被廣泛地使用，但在顧客至上的日本卻有一層不同的含義。儘管有不少類似的說法，比如「（價格）含運費」「運費由本公司承擔」等，最常用的還是「免運費」，因為這麼說能取悅顧客。「免運費」大行其道，於是顧客漸漸意識不到運費和貨車司機的存在，要求再次派送的時候也就不會有罪惡感了。然而，在貨車司機看來，就算自己為顧客來回奔波，這份工作也因為「免運費」而變得「沒有價值」了。「免運費」一詞的罪過比世人想像的更為深重。