訪日遊客看到的兩張面孔

去年秋天，筆者先後陪同兩批印尼客人來日本旅遊。其中一批一行7人，遊覽了大阪、京都、名古屋和東京。另一批一行3人，遊覽了東京、箱根和千葉。他們均為政府要人或國會議員級別的人物，在印尼都是知名人士，此次來日本，也是希望能在沒人認識自己的地方，享受一次普通的旅行。訪日期間他們遇到的，既有無微不至地熱情歡迎外國遊客，充滿所謂「款待」精神的和藹可親的日本人，也有與之截然相反，歧視外國遊客的醜陋的日本人。那麼，哪一種才是日本人的真面目呢？相較於翻譯和導遊的我，那些印尼人對此更是無法掩飾他們內心的困惑。

在京都入住的最高級飯店裏，菲律賓人、中國人、印尼人等外籍員工操著流利的日語接待來自世界各國的客人，展現出比日本員工還要熱情的好客精神。但是，卻發生了這樣一件事情。我陪同的客人因為喜歡這家飯店的客房用品而希望購買，我在晚上10點左右去前臺詢問。接待我的年輕的日本員工隨口說道：「什麼？以前沒有碰到過這種客人，應該不行。」我再三請求，但他只是敷衍，什麼「負責人現在不在」啦、「要等明天才能答覆」啦之類，毫無結果。而我們第2天一早就要退房了。

就在我發愁時間來不及的時候，一位年長的飯店員工出來彬彬有禮地說：「您的要求我已了解。我查查能不能購買，請您在房間裏等候」。30分鐘後，他答覆等在房間裏的我們說「花○○日圓就可以購買」。我的1個朋友，曾經擔任過帝國飯店集團印尼巴里島飯店的總經理。他常掛在嘴邊的一句話是，「不管什麼時候發生什麼事情，如果無法當場滿足客人的要求，就應該先應承下來，然後尋找最佳解決方法。這是服務的基本常識」。我覺得京都的那家飯店好像已經忘記了服務客人的基本常識了。

而東京的大倉飯店則不負一流飯店的盛名，接待非常出色。飯店方面在預約的時候會查對客人姓名等住宿記錄情況，有關人員事先了解他們是印尼的重要人物，再從上到下悉心關照，但絕不張揚，從客房的安排到工作人員周到的照料，飯店在「幕後」提供無微不至的服務，讓我看到了飯店從業者的真實面貌——「為每一位客人，提供盡善盡美的服務」。