访日游客看到的两张面孔

去年秋天，笔者先后陪同两批印尼客人来日本旅游。其中一批一行7人，游览了大阪、京都、名古屋和东京。另一批一行3人，游览了东京、箱根和千叶。他们均为政府要人或国会议员级别的人物，在印尼都是知名人士，此次来日本，也是希望能在没人认识自己的地方，享受一次普通的旅行。访日期间他们遇到的，既有无微不至地热情欢迎外国游客，充满所谓“款待”精神的和蔼可亲的日本人，也有与之截然相反，歧视外国游客的丑陋的日本人。那么，哪一种才是日本人的真面目呢？相较于翻译和导游的我，那些印尼人对此更是无法掩饰他们内心的困惑。

在京都入住的最高级酒店里，菲律宾人、中国人、印尼人等外籍员工操着流利的日语接待来自世界各国的客人，展现出比日本员工还要热情的好客精神。但是，却发生了这样一件事情。我陪同的客人因为喜欢这家酒店的客房用品而希望购买，我在晚上十点左右去前台询问。接待我的年轻的日本员工随口说道：“什么？以前没有碰到过这种客人，应该不行。”我再三请求，但他只是敷衍，什么“负责人现在不在”啦、“要等明天才能答复”啦之类，毫无结果。而我们第二天一早就要退房了。

就在我发愁时间来不及的时候，一位年长的酒店员工出来彬彬有礼地说：“您的要求我已了解。我查查能不能购买，请您在房间里等候”。30分钟后，他答复等在房间里的我们说“花○○日元就可以购买”。我的一个朋友，曾经担任过帝国饭店集团印尼巴厘岛饭店的总经理。他常挂在嘴边的一句话是，“不管什么时候发生什么事情，如果无法当场满足客人的要求，就应该先应承下来，然后寻找最佳解决方法。这是服务的基本常识”。我觉得京都的那家饭店好像已经忘记了服务客人的基本常识了。

而东京的大仓饭店则不负一流酒店的盛名，接待非常出色。饭店方面在预约的时候会查对客人姓名等住宿记录情况，有关人员事先了解他们是印尼的重要人物，再从上到下悉心关照，但绝不张扬，从客房的安排到工作人员周到的照料，酒店在“幕后”提供无微不至的服务，让我看到了饭店从业者的真实面貌——“为每一位客人，提供尽善尽美的服务”。